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[비즈 팁] 소상공인을 위한 브랜드 전략은 따로 있다? 브랜드가 매출이 된다

2019-01-17

최근 몇 년 동안 브랜딩에 대한 새로운 시도들이 눈에 띄게 늘어나기 시작했습니다. 자세히 살펴보면 시장에서 긍정적인 평가를 받는 기업이나 점포에는 공통점이 있는데요. 바로 자신만의 색깔을 내는 ‘브랜드’를 가지고 있다는 것입니다. 그들은 어떻게 강력한 브랜드를 만들 수 있었을까요? 지금부터 소상공인을 위한 브랜드 전략에 대해 살펴보겠습니다. 

소상공인에게도 꼭 필요한 ‘브랜딩’

소상공인의 공통점은 업종이 무엇이든 광고를 하고 싶어도 충분한 자금이 없고 직원도 많지 않다는 점입니다. 그러다 보니 사업자가 경리, 세무, 판매, 인사, 마케팅, 디스플레이까지 거의 모든 분야에 걸쳐 신경을 써야 합니다. '소상공인이 무슨 브랜딩까지 신경 쓰냐?' 할 수 있지만 ‘브랜드를 관리하고 브랜드 전략을 짜는 일’은 대기업만의 일이 아니라 소상공인에게도 똑같이 중요합니다. 대신 소상공인의 브랜드 전략은 단 하나만 알면 됩니다. 우리 기업(상점)이 고객에 대해 많은 관심과 신경을 쓰고 있다는 것을 다양한 접점을 통해 보여주는 겁니다. 

TV 광고를 보면 기업들이 신제품 출시 시 거의 한 달 동안 거액의 광고비를 쏟아부으며 신제품을 알립니다. 왜 그러는 걸까요? 한 연구에 의하면 1,000번 정도의 노출이 있다면 겨우 7명 정도가 '나도 한 번 사볼까?' 하고 관심을 갖는다고 합니다. 그렇기 때문에 TV 광고는 물론 신문에조차 광고할 수 없는 소상공인이 브랜딩 할 수 있는 순간은 바로 접점, 즉 ‘고객을 만나는 순간’에 우리 기업의 제품과 서비스를 최대한 알려야 합니다.  

다양한 접점을 브랜딩의 기회로 삼기

오프라인 매장은 브랜딩을 어떻게 할 수 있을까요? 우선 매장 밖에서 보이는 매장 윈도우의 비주얼과 청결상태, 매장의 주야간 간판상태가 고객과의 첫 접점이겠죠. 매장 문을 열고 들어왔을 때는 내부 인테리어, 조명과 분위기, 직원의 손님의 응대법, 화장실의 위생 청결 상태 등도 중요합니다. 심지어 매장에 전화를 걸었을 때의 전화 연결음, 직원과 통화할 때 직원의 목소리와 응대요령 등도 접점이 됩니다. 고객은 오감을 통해 매장에서 보고, 듣고, 경험하고, 느낀 모든 것을 '그 매장'이라고 생각할 테니까요.

또한 오프라인에서 소상공인이 고객과 접점을 이룰 수 있는 가장 쉽고 확실한 홍보수단은 명함, 브로슈어, 팜플렛이라 할 수 있는데요. 지금은 절판되었지만 소상공인 사이에서는 베스트셀러였던 『소상공인 마케팅 실전 노하우』에서는 '15초짜리 TV 광고보다 더 효과적인 명함을 제작하는 10계명’으로 고객에게 어필하라고 말합니다.

  1. 명함에 얼굴 사진을 넣어라
  2. 경영이념이나 철학을 담아라
  3. 전문가 직책을 표기하라
  4. 공익단체로 표기하라
  5. 우편번호를 표기하라
  6. 시외전화국번을 표기하라
  7. 주소와 찾아오는 길을 표기하라
  8. 연락처를 큰 글씨로 표기하라
  9. 뒷면을 미니 이력서나 카탈로그로 활용하라
  10. 홈페이지나 SNS로 유도하여 잠재고객을 모아라

그다음으로는 ‘일단 받으면 꼭 연락하게 만드는 전단지를 만드는 5가지 핵심요소’를 강조했습니다.

  1. 고객에게 어떤 가치와 이득을 제공하는지 알려라
  2. 주관적인 것이 아닌, 인증된 맛이나 수상경력, 믿을 수 있는 조리과정 등을 담아라
  3. 우리 제품과 서비스를 경험한 다른 고객들의 후기와 전후 비교 등을 담아라
  4. 언제까지만 혜택을 준다거나, 1+1 등 특전을 신청하지 않으면 손해 보는 느낌을 줘라
  5. 전단지 제작목적은 단 하나로, 상품판매/대리점 모집/사원모집 등은 섞지 말아라

오프라인 매장에서 고객과의 접점을 통해 브랜딩하는 방법을 살펴봤는데요. 그렇다면, 온라인 매장은 어떨까요? 접점을 잘 활용한 예로 어느 온라인 쇼핑몰의 구체적인 사례를 소개할까 합니다. 한 여성이 몸이 아픈 어머니를 위해 한 온라인 쇼핑몰에서 신발을 샀지만 머지않아 어머니는 병세가 악화되어 세상을 떠나고 말았습니다. 얼마 뒤, 신발 쇼핑몰로부터 구매한 신발이 잘 맞고 마음에 드는지 묻는 이메일 한 통을 받았습니다. 상실감에 빠져 있던 그녀는 겨우 정신을 차리고 이메일에 '병든 어머니에게 드리기 위해 구두를 샀던 것인데 어머니가 그만 돌아가셨다. 너무 갑작스러운 일이라 구두를 반품할 기회를 놓쳐 버렸는데 이 구두는 꼭 반품하고 싶다.’는 내용을 답장을 썼습니다. 그러자 온라인 쇼핑몰에서 곧바로 “저희가 택배 직원을 댁으로 보내 무료로 반품 처리를 해드리겠습니다. 걱정하지 마세요.”라며 답장을 보내왔습니다. 이야기는 여기서 끝나지 않았습니다. 다음 날 그 여성에게 꽃다발이 배달되었습니다. 카드에는 어머니를 잃고 슬픔에 빠진 여성을 위로하는 내용의 손글씨가 적혀 있었습니다. 감동한 고객은 홈페이지 게시판에 아래와 같은 글을 남겼습니다. "감동 때문에 눈물이 멈추지 않았습니다. 지금까지 받아본 친절 중에서 가장 감동적이었어요. 혹시 인터넷에서 신발을 사려고 하신다면 이곳을 적극적으로 추천합니다." 미국의 온라인 신발 쇼핑업체 재포스(zappos.com)의 이야기입니다. 이 기업에는 하루에도 약 200여 통의 감사 편지(Thanks note)가 홈페이지로 날아듭니다. 이 기업의 모토는 "우리는 신발이 아니라 행복을 배달합니다."라고 합니다.

차별화된 브랜딩의 시작은 ‘우리다움’ 찾기

정리해보면 브랜딩이란, 브랜드화 또는 브랜드의 가치를 높이는 일련의 모든 활동을 말합니다. 요즘 시장에는 질 좋은 제품이나 서비스가 넘쳐납니다. 게다가 제품이나 서비스 자체의 기술적 격차는 겨우 종이 한 장 차이가 태반입니다. 경쟁사들과의 치열한 경쟁에서 차별화 요소를 만들어 격차를 벌리게 하는 것이 바로 브랜딩입니다. 

베스트셀러 『모든 비즈니스는 브랜딩이다』의 저자 홍성태 교수는 브랜딩은 기업의 안에서부터 시작된다며 “Why me?”라는 질문에 답을 찾는다면 그게 브랜딩이라고 말했습니다. ‘당신의 제품이나 서비스가 좋은지는 알겠는데 왜 당신 또는 당신 회사여야만 하죠?’라는 질문에 답을 찾는 것입니다. 즉 앞서 말씀드린 “Why me?"를 통해 어떻게 ‘우리다움’을 쌓아갈 것인가 고민하고, 조직의 분위기를 만들 것인가 고민하는 것이 브랜딩의 시작이라는 거죠. 

세상에 없던 전혀 새로운 사업을 펼치는 경우가 아니라 기존 시장에 뛰어드는 후발주자들은 기존 사업모델의 문제점이나 빈틈을 공략해 차별화 전략을 세워야 합니다. 문제점이나 빈틈이라고 해서 고도의 기술적 솔루션이 필요하거나 거창한 철학이 요구되는 것이 아닙니다. 때로는 그리 중요해 보이지 않는 지엽적인 요소를 통해서도 자기다움을 표방할 수 있습니다. 

이에 대해 『창업가의 일』의 저자 임정민이 말한 스타트업 기업의 브랜드 전략은 ‘내부로부터의 브랜딩’이 무엇인가를 구체적으로 알려준다는 점에서 깊이 새겨볼 만 합니다. 스타트업 기업 역시 소상공인에서부터 시작하니까요.

  1. 아이디어, 제품보다 팀이 먼저!
    훌륭한 팀을 만들면 훌륭한 아이디어가 나옵니다. 채용이 창업가의 가장 우선순위가 되어야 하죠. 아이디어는 흔하지만, 부족한 건 실행하는 사람들입니다. 부족한 제품이라도 훌륭한 팀을 만나면 멋진 제품으로 바뀝니다. 우리 팀의 비전에 공감하고 가장 가치를 높일 수 있는 사람들과 함께하세요. 그러면 나머지는 자동으로 따라옵니다.
  2. 작게 시작하라
    꿈은 크게 갖되, 첫 실행은 작게 하세요. 처음부터 모든 기능과 멋진 디자인이 들어간 앱이나 웹사이트가 없어도 됩니다. 고객을 철저하게 분석하고, 고객이 느낄 우리 제품의 핵심가치를 전달하고 실험하는 데 집중하세요. 
  3. 빨리 실패하라
    하지만 실패로부터 데이터를 모으고, 다음에 어떻게 개선할지를 철저하게 계획하세요.
  4. 팀에 업무를 주지 말고 업무를 할 동기를 주어라
    동기부여야말로 창업가가 가장 우선으로 할 일입니다. 팀의 열정이 살아 있다면 일일이 할 일을 말하지 않아도 알아서 해결합니다. 
  5. 가족 같은 회사가 아니라 스포츠팀 같은 조직을 만들어라
    회사는 가족이 아닙니다. 팀의 공동 목표를 이루기 위해 각자 맡은 역할을 하는 스포츠팀입니다. 팀워크야말로 성장을 만들어내는 동력입니다. 

지금까지 소상공인을 위한 브랜드 전략에 대해 살펴봤습니다. 결국 브랜딩은 단순히 홍보하고 광고하는 수준을 넘어서 무엇을 하는 회사를 만들 것인가? 누가 진정 우리의 고객인가? 어떻게 고객에게 파고들 것인가? 어떻게 나다움을 쌓아갈 것인가? 등 기업이 나아갈 바에 대한 대답을 내는 과정인 것 같습니다. 이제는 이 글을 읽는 대표님 그리고 사장님이 대답해야 할 차례입니다.

글 / 김은섭 경제 경영 칼럼리스트