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[비즈 팁] 사업할 때 중요한 고객관리! 소상공인을 위한 효과적인 고객관리 방법은?

2019-02-22

사업에서 가장 중요한 것은 바로 안정적인 매출과 그 매출을 올려줄 고객을 확보하는 것입니다. 고객관리가 곧 이윤의 원천인 셈이죠. 고객관리(CRM, Customer Relationship Management)란 신규 고객 발굴과 고객 선별, 기존 고객의 재구매 유도뿐 아니라 고객과의 관계 형성 등을 통해 수익을 증대시키기 위한 일련의 활동을 말합니다. 특히 지역주민이나 단골을 상대하는 소점포 사업자의 경우, 고객관리가 더욱 필요한데요. 좁은 상권에서 다수의 점포나 상품이 치열하게 경쟁하는 상황에서 고객관리를 적극적으로 하지 않는다면 고객을 다른 경쟁업체에 빼앗길 수 있기 때문입니다. 그러므로 고객의 필요에 맞는 차별화된 서비스를 제공해 고객 만족도와 충성도를 높여 수익을 극대화해야 합니다. 오늘은 소상공인에게 필요한 효과적인 고객관리 방법에 대해 알아보겠습니다.

우량고객 확보를 위한 효율적인 고객관리

외식업체 베인&컴퍼니는 최근 10년 간 서로 다른 30여개 산업군을 대상으로 연구한 결과, 고객에 대해 다음과 같은 흥미로운 사실을 발견했습니다. 첫 째, 단골 고객은 총 고객의 15~20% 정도이며 기업 이익의 70~80%가 이 단골 고객으로부터 나온다. 둘 째, 기회비용을 포함해 신규 고객을 확보하는 데 드는 총 비용이, 기존 고객에게 상품을 판매할 때 드는 비용보다 5배 이상 높으며 일부 산업은 10배 이상 높다. 쉽게 설명하자면 단골 고객 한 명을 관리하기 위해서는 한 명의 영업사원이 필요하지만, 신규 고객 한 명을 얻기 위해서는 다섯 명의 영업사원이 필요하다는 뜻인데요. 결국, 우량고객을 많이 확보하고 이들이 꾸준히 올 수 있게 하는 것이 효율적인 고객관리 방법이라고 할 수 있습니다. 그렇다면 이를 위한 가장 중요한 전략은 무엇일까요? 바로 ‘디테일 전략’입니다.

성공한 사업가들의 공통점 중 하나는 굉장히 디테일한 것들까지 하나하나 신경을 쓴다는 점입니다. 고객이 1년 전에 했던 이야기나 흘려들을 수 있었던 이야기까지 기억하고 다시 언급해 주는 것인데요. 바로 여기서 고객은 ‘아, 나를 기억하고 있었구나’하고 감동하며 친근한 느낌을 받게 되죠. 그리고 이렇게 사소한 것들을 기억하는 사업자에게 더 마음을 열고 신뢰하게 됩니다. 성공한 영업인 중에는 메모광이 많은데요. 고객을 만날 때마다 디테일한 것들을 하나하나 메모하는 이러한 습관이 고객과의 관계를 지속적이고 우호적으로 이어가는 비결입니다.

디테일의 시작은 메모부터

고객이 주부라면 아이의 안부를 물으며 대화를 하는 것만큼 즐거운 일은 없습니다. 또 카페 고객이라면, 내가 커피를 주문할 때 아메리카노에 시럽을 넣는다는 걸 알아주는 것도 배려와 관심을 받는 기분이 들어 잠시나마 행복해지죠. 이렇게 하려면 어떤 고객을 만나더라도 사소한 것까지 다 메모하는 습관을 들이셔야 합니다.

고객에 대한 기본적인 메모 사항은 5가지입니다. 바로 자녀의 이름, 관심사, 취미나 취향, 습관 그리고 현재 상황입니다. 메모하는 팁을 알려드리자면, 스마트폰 연락처 안의 메모 칸을 사용하는 것입니다. 수첩 같은 곳에 메모하면 나중에 찾기 힘들거나 번거로우니까요. 물론 방문하는 손님을 응대하는 자영업이 아닌, 고객의 연락처를 주고받을 사업 분야인 경우에 해당하겠죠. 기억하면 좋을 내용을 간단하게라도 기록해두고 언급한다면, 다음에 고객과 만나거나 통화를 할 때 고객이 나를 바라보는 시선 자체가 달라질 겁니다. 

고객을 매장 안으로 들이기 위한 전략

매장 앞을 지나가는 고객을 매장 안으로 들어오도록 만드는 방법으로는 무엇이 있을까요? 근처에서 전단지를 돌리거나 매장 앞에 나와 홍보하는 등 고객에게 직접 매장을 알리는 방법도 있습니다. 하지만, 이제는 IT 기술이 발전하면서 마케팅 방법도 다양해졌는데요. 그중 하나로 비콘(Beacon) 서비스가 있습니다. 비콘은 블루투스를 통해 사용자 위치를 찾아 메시지 전송, 모바일 결제 등을 가능하게 해주는 스마트폰 근거리 통신 기술입니다. 비콘을 사용하는 대표적인 예로 SK플래닛의 ‘시럽(Syrup)’을 들 수 있는데요. 이 앱을 설치한 고객에게 근처에 있는 매장의 쇼핑정보나 할인쿠폰 등을 스마트폰으로 알림을 보내줍니다. 신규 고객이나 자주 방문하는 고객에게는 차별화된 쿠폰을 제공하기도 하죠. 우리 매장을 인지하지 못하고 그냥 지나칠 수 있었던 고객도 비콘 서비스가 있다면 한 번쯤 방문해볼 확률이 높아집니다. 이렇게 방문한 고객이 우량고객이 되느냐의 문제는 이제 사업자의 몫이겠죠. 이런 비콘 서비스 같은 IT 기술을 활용하는 것도 고객을 유치하는 좋은 전략입니다.

고객과 통화할 때 유의할 점

불만을 토로하는 컴플레인 전화가 오면 어떻게 해야 할까요? 고객이 전화로 컴플레인을 할 때는 크게 두 가지를 신경 써야 합니다. 첫째, 고객의 감정을 파악해야 합니다. 고객의 이야기를 끝까지 듣고 감정을 예측해서 공감을 표시해야 합니다. 둘째는 원하는 해결책을 제시해야 합니다. 만약 그 해결책을 제시할 수 없을 경우에는, 차선책을 제시해야 합니다.

아무리 얼굴이 보이지 않는다 하더라도 통화는 보이지 않는 만남입니다. 그러므로 밝은 목소리로 말해야 합니다. 자신감 있고 밝은 목소리는 곧 보이지 않는 내 인상이 되기 때문이죠. 전화를 걸기 전에 거울을 보고 ‘아/에/이/오/우’를 발성해 보고, 충분히 입을 벌려 스마일을 하는 연습을 해보세요. 그 후 전화 통화를 한다면 자신감도 생기고 훨씬 더 밝게 이야기할 수 있습니다. 

전화도 때가 있습니다. 직장인의 경우 소중한 점심시간을 피해 오후 근무시간인 오후 2시~5시에 전화를 하는 것이 좋습니다. 가정주부의 경우에는 가사로 바쁜 오전과 아이들이 학교에서 돌아오는 오후 시간대를 피한 오전 11시~오후 3시 사이가 좋습니다. 자영업자의 경우에는 점심이나 저녁 시간이 바쁘기 때문에 식사시간을 피해 오후 2시~3시 정도에 전화하는 것이 좋습니다. 

소상공인의 고객관리까지 도와주는 효성CMS

소상공인에게 고객관리는 쉽지 않습니다. 고객관리는 엄밀히 말하면 고객을 관리하는 것이 아니라, 고객과의 관계를 관리하는 겁니다. 즉 새로운 고객을 관리하고, 고객가치를 증대하며, 고객의 이탈을 방지하고, 고객과의 관계를 확장하는 일이죠. 고객관리를 통해 고객만족도를 높여야 하는데, 사업자 혼자 고객 한 사람 한 사람을 만족시키기란 쉽지 않습니다. 또, 한두 명의 고객이 아닌 대량 고객을 관리하기란 더욱 어려운 일이죠. 대량 고객은 데이터화를 통해 관리하는 것이 가장 효율적입니다.

효성CMS가 사업자에게 제공하는 고객 분석용 자료

효성CMS를 사용하면 고객 데이터를 기반으로 통합 관리할 수 있는데요. 결제수단별 매출정보와 이체 현황, 납부/해지 정보 등을 바탕으로 고객 관리가 자동으로 되기 때문에 사업자는 정보를 편하게 받아보기만 하면 됩니다. 뿐만 아니라 효성CMS는 시각화된 보고서(매출 및 결제 추이 분석 등)를 제공해 사업자가 다양한 고객관리 마케팅 전략을 구축하기에 용이합니다. 또, SMS 문자 발송 기능도 있어 고객에게 원하는 내용을 쉽게 전달할 수 있습니다.

지금까지 소상공인을 위한 효과적인 고객관리에 대해 살펴봤습니다. 인민의 벗으로 잘 알려진 중국의 전 총리 저우언라이(周恩來)는 외국 손님과의 만찬에 앞서 꼭 주방을 찾아가 국수 한 그릇을 청해서 먹었다고 합니다.  먼저 국수로 간단하게 요기하고 만찬에서는 대충 먹는 시늉만 하면서 귀빈이 식사를 잘하는지 정성껏 챙기려는 것이었습니다. 바로 이런 것이 디테일입니다. 여러분의 정성에 디테일이 더해지면 우량고객을 많이 늘릴 수 있을 것입니다.

글 / 김은섭 경제 경영 칼럼리스트