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효성FMS 뉴스룸

소식

[비즈 트렌드] 언택트 마케팅이란? 사람과 대면하지 않는 언택트 마케팅이 뜬다

2019-06-10

눈빛, 태도, 표정, 손짓 등 상대를 설득하는 기술은 대부분은 대면했을 때 발휘됩니다. 세일즈맨이 고객을 설득하는 것 역시 마찬가지인데요. 그런데 요즘은 상황이 조금 다릅니다. 아무리 신뢰를 주는 목소리와 태도를 보인다고 해도 접촉 자체를 꺼리는 고객들이 많아졌습니다. SNS나 다양한 커뮤니티 활동이 잦은 현대인들은 피상적인 관계 속에서 쉽게 피로감을 느끼곤 합니다. 또 물건을 사거나 문화 활동을 하는 등 소비 생활을 할 때 다른 누군가의 개입이나 권유를 그다지 좋아하지 않습니다. 대신 자기만족감을 극대화하는 소비 성향이 강해졌죠. 이러한 현상과 함께 마케팅 방향도 바뀌고 있는데요. 고객과 대면해 눈빛을 읽고, 고객이 원하는 것을 먼저 알아채 서비스를 제공하던 마케팅은 옛 방식이 되었습니다. 눈을 마주치는 콘택트(Contact)가 아닌 비접촉의 언택트(Untact) 마케팅이 오히려 효과를 보고 있죠. 다양한 형태의 언택트 마케팅 사례를 살펴보겠습니다.

“매장에서 혼자 볼게요” 점원 도움 없이 고객 스스로 결제까지

홈플러스나 이마트, 롯데마트 등의 셀프 계산대에는 물건을 셀프로 구매하려는 사람들로 북적입니다. 현재 홈플러스, 이마트, 롯데마트의 셀프 계산대 수는 모두 합해 1천 대가 넘습니다. 계산을 위해 길게 늘어선 행렬에 끼고 싶지 않은 사람들도 있지만, 비대면 쇼핑을 원하는 사람들도 있는데요. 롯데멤버스는 소비 유형을 분석하기 위해 실시한 설문 조사 ‘2019년 L.POINT TREND PICK’을 실시했습니다. 이 조사에서 소비자들은 셀프 계산대의 장점으로 ‘시간 절약(56.0%)’보다 ‘심적 불편 해소(62.1%)’를 더 많이 선택한 것으로 나타났습니다. 

롯데리아, 맥도날드 등의 패스트푸드 매장에서도 비대면 결제가 이뤄지고 있습니다. 고객은 키오스크로 메뉴를 선택하고 결제까지 진행합니다. 대부분 매장에서는 대면과 비대면 결제가 혼합되어 있는데요. 일부 매장에서는 키오스크만으로 주문과 결제가 이뤄지는 곳도 있습니다. 

점원이 전혀 없는 매장도 있습니다. 최근 화장품 브랜드 이니스프리는 동대문디자인플라자(DDP)에 셀프 스토어를 오픈했는데요. 직원이 없는 대신 스마트 기기를 매장 곳곳에 비치했는데요. 피부 상태를 점검하고 피부에 맞는 제품을 추천해주는 기기부터, 진행 중인 세일 행사를 알려 주고 최신 유행 색조 화장품을 안내하는 기기 등으로 고객의 제품 선택에 도움을 줍니다. 이러한 이니스프리 셀프 스토어는 비대면 쇼핑을 즐기는 젊은 층을 타깃으로 문을 열었는데요. 이니스프리는 기존에도 쇼핑 바구니 색을 달리해 점원의 도움을 원하는 고객과 비대면 쇼핑을 원하는 고객을 구분하는 언택트 마케팅을 펼쳐왔습니다. 쇼핑 바구니를 확인하고 비대면 쇼핑을 원하는 고객에게 다가가지 않는 것이죠.

홍대에 위치한 청바지 브랜드 ‘랩101’ 매장도 24시간 무인점포 형식으로 운영됩니다. 매장에 들어가기 전 고객은 자신의 신용카드를 단말기에 인식시켜야 입장할 수 있습니다. 옷을 입어 보고 피팅룸에서 바로 결제하거나 매장에 비치된 단말기로 스스로 결제를 진행하면 됩니다. 

“써 보고 결정할게요” 누구의 간섭도 없이 직접 체험하기

특정 브랜드를 맹목적으로 선호하기보다 여러 사용자의 사용 후기와 자신이 직접 사용해 본 경험을 더 중요하게 생각하는 방향으로 소비 트렌드가 변하고 있습니다. 이를 반영해 테스트 제품을 진열한 매장이 많아졌는데요. 요즘은 여기에 언택트 마케팅을 접목해 고객이 다른 사람을 의식하지 않고 편안하게 제품을 테스트할 수 있는 특별한 공간을 만들었습니다. 특히 전자 제품을 판매하는 일렉트로마트, 롯데하이마트, 전자랜드 등에서 찾아볼 수 있는데요. 무선 청소기를 직접 조작해 볼 수 있는 체험 공간과 여기가 오락실인가 싶을 정도로 게임을 직접 해 보는 코너도 있습니다. 테스트용 블루투스 스피커는 자신의 모바일 기기와 블루투스로 연결해 소리를 확인하기도 합니다. 제품을 테스트할 때 제품을 손상하지 않는 이상 누구도 눈치를 주지 않습니다. 고객이 매장 구석구석을 살피고 제품을 비교한 뒤 살 수 있도록 한 언택트 마케팅의 한 방식입니다.

패션 업계도 체험형 언택트 마케팅을 펼치고 있는데요. 한섬은 고객이 집에서 직접 옷을 입어 본 후 구매를 결정할 수 있는 ‘앳 홈’ 서비스를 시행합니다. 이 서비스는 한섬 VIP 고객에게 제공되는데요. 온라인으로 선택한 옷을 원하는 장소에서 받아서 입어 보고, 마음에 드는 옷만 구매하는 서비스입니다. 원하는 장소와 시간을 정하면 옷을 배송해 주고, 이틀 후에 회수하는 방식입니다. 매장에 방문하지 않고 온라인으로 옷을 선택하고 집으로 배송된 옷을 입어 본 후에 구매를 결정할 수 있다는 점은 비대면 쇼핑을 선호하는 고객에게 매력적이죠.

“AI에게 물어볼게요” 사람이 아닌 쇼핑 도우미 로봇 활용하기

롯데정보통신은 고객의 매장 내 동선과 상품별 쇼핑 시간, 행동을 분석해 쇼핑을 도와주는 ‘영상 인식 플랫폼 ARA’를 개발했습니다. 고객이 어떤 상

품을 집었는지, 상품 겉면의 어떤 부분을 유심히 봤는지를 인식해 판매자에게 정보를 전달하는 플랫폼입니다. 이 플랫폼을 활용하면 고객과 대면하지 않아도 고객의 필요를 알고 맞춤 서비스를 제공할 수 있는 장점이 있습니다.

롯데정보통신이 개발한 ‘외국인 쇼핑 도우미 AI’는 우리나라를 여행하는 외국인이 통역관의 도움 없이도 쇼핑할 수 있도록 돕습니다. 상품을 스마트폰으로 촬영하면 자국 언어로 번역해 음성으로 설명해 주는데요. 제품의 가격과 특징까지 알려줍니다.

이마트는 의왕점에서 매장 안내를 돕는 자율주행 AI 로봇을 운영하고 있습니다. 음성 인식 기능이 있어 제품의 위치나 정보를 물으면 안내해 줍니다. 

자동이체 동의서도 비대면으로! 효성CMS의 간편 동의 서비스

효성CMS(Cash Management Service)도 비대면을 선호하는 트렌드에 발맞춰 언택트 마케팅을 진행하고 있습니다. 기존에는 납부자가 자동이체를 신청할 경우 일일이 서면으로 자동이체 동의서를 받아야 했는데요. 효성CMS는 납부자가 온라인으로 납부 자동이체 동의서를 제출할 수 있는 ‘간편 동의 서비스’를 제공하고 있습니다. 납부자는 서면으로 동의서를 제출하는 대신 간편하게 스마트폰이나 PC로 납부 동의를 신청할 수 있게 된 것이죠. 납부자뿐만 아니라 효성CMS를 사용하는 사업자 역시 서면으로 자동 이체 동의서를 요구해야 하는 불편함을 덜었습니다. 또, 효성CMS는 전화 상담이 불편하거나 부담스러운 고객을 위해 채팅 상담 서비스도 준비하고 있습니다. 

비대면을 원하는 사람들이 늘어난다고 해서 언택트 마케팅이 메마른 인간관계를 더 가속한다고 단정할 수는 없습니다. 복잡한 현대 사회에서 아주 잠깐이라도 오롯이 자신만의 시간을 갖고 싶은 현대인의 심리가 반영된 건 아닐까요? 언택트 마케팅은 비대면을 편하게 느끼는 소비 심리와 IT 기술이 맞물려 더욱 확대될 것으로 보입니다.

글 / 효성 FMS 편집팀