‘스마트한 자금관리 문화’라는
가치 실현을 위해 관련 정보와 경험을 공유합니다.

효성FMS 뉴스룸

소식

[금융 트렌드] ‘개인화 서비스’에 주목하는 금융회사들! 금융권의 고객 맞춤 서비스 전략

2019-08-06

인터넷은 눈에 보이지 않는 공간이지만, 수없이 많은 정보가 쌓이는 곳이죠. 이렇게 많은 정보는 쌓여 있기만 할 땐 별 의미가 없지만, 조건에 맞춰 조합하고 분석하면 가치가 매우 큽니다. 이를 통해 인터넷을 사용하는 대중의 생각, 생활방식과 태도뿐만 아니라 각 개인의 성향도 읽을 수 있는데요. 이를 빅데이터라고 합니다.

지난번 콘텐츠에서 함께 봤던 것처럼, 금융권에서는 빅데이터를 활용해 다양한 시도를 하고 있는데요. 상품 기획, 타겟 마케팅, 여신 심사 등에 빅데이터를 도입했습니다. 그런데 이제는 빅데이터로 대중의 금융 생활 방식뿐만 아니라 개인의 성향에 맞춘 상품 기획도 가능해졌습니다. 고객 한 사람 한 사람의 만족도를 더 높일 수 있게 된 것이죠. 그렇다면 오늘은, 금융권에서는 빅데이터를 기반으로 ‘개인화 서비스’를 어떻게 진행하는지 살펴보겠습니다.

빅데이터에 기반한 개인화 서비스 트렌드를 이어가는 금융사들

금융권에서는 빅데이터를 적극적으로 활용하고 있습니다. 빅데이터로 투자의 수익성을 예측하거나 고객의 소비 성향과 니즈를 분석해 새로운 상품을 출시했습니다. 신규 고객을 발굴하고, 신용 평가 모형을 개발할 때도 빅데이터를 활용하고 있죠. 최근에는 빅데이터를 활용해 이보다 더 개인적인 서비스로 고객에게 다가가는 전략을 펼치고 있는데요. 주로 카드사와 보험사에서 ‘개인화 서비스’를 제공하는 데 빅데이터를 활용합니다. 그동안은 공통점을 가진 다수를 위해 서비스가 제공되었다면, 개인화 서비스는 더욱더 세분화된 기준과 각 고객의 상황에 맞춰 구체적으로 제공되는 서비스입니다. 고객이 현재 어디에 있는지, 있는 곳의 날씨는 어떤지 등에 따라 개인화 서비스가 달라지기도 하죠. 개인화 서비스는 각 고객의 만족도를 높여 다른 상품으로의 이탈을 방지하고, 새로운 고객을 유치하는 데 초점을 두는데요. 이러한 전략은 빅데이터 분석 방법이 더욱더 고도화되었기 때문에 가능한 일입니다.

소비 성향에 맞춰 혜택을 제공하는 카드사의 ‘개인화 서비스’

신용카드에는 포인트 적립, 항공사 마일리지 적립, 교통비 또는 주유비 할인 혜택, 쇼핑몰이나 백화점 할인 또는 무이자 할부 서비스 등 다양한 혜택이 담겨 있습니다. 마음에 드는 혜택에 따라 신용카드를 바꾸기도 하고, 특정 카드만 사용하기도 하죠. 카드사는 새로운 고객을 확보하고 기존 고객이 꾸준히 자사의 카드를 사용하도록 하기 위해 고객의 니즈를 파악하는 것이 중요합니다. 최근에는 빅데이터 분석으로 ‘개인화 서비스’를 제공하는 카드사가 많아졌는데요. 개인화 서비스의 종류와 방법도 다양합니다.

신한카드는 빅데이터 분석으로 고객 선호도가 높은 영역 17개 중 자주 사용하는 영역에서 집중 혜택을 받을 수 있는 카드를 출시했습니다. ‘신한카드 딥메이킹(Deep Making)’, ‘신한카드 딥테이킹(Deep Taking)’ 카드인데요. ‘신한카드 딥메이킹’을 사용하는 고객은 학원, 의료, 쇼핑, 주유 등 고객이 자주 이용하는 분야를 선택하고, 각 분야의 적립률을 스스로 선택할 수 있습니다. ‘신한카드 딥테이킹’은 고객이 한 달 동안 가장 많이 이용한 영역을 자동으로 선정해 월 최고 5만 포인트까지 적립해 주는 서비스를 제공합니다.

우리카드의 ‘카드의 정석’ 시리즈 역시 빅데이터 분석으로 기획된 카드 상품입니다. 빅데이터 분석을 통해 고객의 소비 성향을 파악하고, 혜택을 세분화해 다양한 카드 시리즈로 내놓은 것인데요. 카드 혜택은 고객 선호도가 높은 영역에서 집중적으로 제공합니다. 카드의 정석 시리즈에는 결제 금액의 일부를 포인트로 적립해 주거나, 쇼핑 혜택을 제공하거나, 결제 금액의 일부를 할인해 주는 등 카드마다 각각 다른 혜택이 담겨 있습니다. 최근에는 저비행항공사 결제 요금을 마일리지로 적립해 주는 ‘카드의 정석 유니마일’ 카드도 추가로 출시했으며 총 15종의 카드가 나와 있습니다. 이중에서 고객은 자신의 소비 성향과 생활 패턴을 고려해, 자신에게 더 유리한 혜택을 제공하는 카드를 선택해 사용할 수 있는 것이죠. 

롯데카드는 모바일 신용카드 앱 ‘롯데카드 라이프(LIFE)’에 빅데이터와 인공지능을 결합해 개인화 서비스를 제공하고 있습니다. 이 앱은 롯데카드를 사용하는 모든 고객의 빅데이터를 분석해 고객들이 선호하는 영역을 200여 개로 분류해 두었는데요. 이를 통해 이 앱에서는 모든 사람에게 같은 정보를 제시하기보다는 각 고객의 위치, 상황, 경험 등에 따라 고객에게 맞는 금융 상품, 여행 상품 등을 구체적으로 제시하는 개인 맞춤형 서비스를 실시하고 있습니다. 앱의 개인화 서비스 덕분에 앱을 열 때마다 각 개인의 라이프 스타일과 어울리는 상품이 먼저 눈에 들어오는데요. ‘나와 상관없는’ 프로모션이나 상품이 아닌 ‘나를 위한’ 서비스라는 점에서 개인화 서비스에 한 발 더 다가선 모습입니다.

개인별 맞춤 혜택 제안하는 보험 회사들

보험 업계에서도 이제는 빅데이터를 분석해 각 개인에게 맞는 혜택이 돌아가도록 다양한 상품을 기획하는 추세입니다. 카드 업계에는 세분화된 카드 혜택, 라이프 스타일에 맞는 상품 제시 등으로 개인화 서비스를 제공한다면, 보험 업계에서는 개인에게 맞춘 특약 혜택으로 각 개인에게 더욱 실용적인 보험 서비스를 제공하고 있습니다. 이는 빅데이터 분석으로 고객의 니즈를 더 정확히 파악할 수 있기 때문인데요. 기존 보험 상품 혜택은 다수에게 동일한 기준을 적용해 그 기준에 부합했을 때 특약 등의 혜택을 제공했죠. 그런데 빅데이터를 활용한 개인화 서비스가 적용되면서 가입자마다 상황과 자기 관리 정도에 따라 혜택을 더 받을 수 있게 되었습니다.

한 가지 예로, AIA생명은 지난해 ‘AIA 바이탈리티(Vitality)’라는 보험 상품을 선보였는데요. 보험 가입자가 건강한 습관을 형성하고 유지할 때 추가로 보상 포인트를 받는 상품입니다. 포인트로는 보험금을 할인받거나 음료 쿠폰, 온라인 상품권 등으로 교환할 수 있는데요. 하루 걸음 수와 최대 심박수 등 모바일 앱에 기록된 데이터를 기준으로 보상 포인트를 제공하는 방식입니다. 건강 관리를 중요시하는 요즘의 추세와 고객들의 니즈를 반영해 출시한 상품이라고 할 수 있습니다. 건강증진형 상품은 고객의 입장에서는 건강관리와 재테크를 동시에 할 수 있고, 보험사는 보험사고 발생 자체를 예방할 수 있어 긍정적인 반응을 얻고 있답니다.

인공지능과 빅데이터 기술의 발달로 카드사와 보험사의 상품 기획이 더욱 정교해졌습니다. 이제 금융 상품은 불특정 다수를 위한 상품이 아닌, 고객 개인별 취향과 상황에 맞는 혜택을 제공하죠. 이러한 기술은 금융사와 고객 모두에게 만족할 만한 결과를 가져다줄 것으로 보입니다. 빅데이터 분석을 통한 금융 상품 기획은 단순한 유행을 넘어, 4차 산업 혁명 시대의 자연스러운 흐름이라고 할 수 있는데요. 향후 더욱더 정교해진 빅데이터 분석 기술로 한 단계 더 진화한 개인화 서비스를 기대해 볼 수 있을 듯합니다. 

글 / 효성 FMS 편집팀