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효성FMS 뉴스룸

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[비즈 트렌드] 고객만족의 끝은 없다! ‘라스트핏 이코노미’에 주목하라

2020-08-05

‘라스트 마일(Last Mile)’이라는 단어를 들어보셨나요? 이 말은 원래 사형수가 형 집행장까지 걸어가는 마지막 거리를 의미합니다. 최근에는 소비자를 향한 마지막 1마일이 서비스의 품질을 결정하고 소비자들의 최종 만족도에 영향을 끼친다는 뜻의 ‘라스트핏 이코노미(Last Fit Economy)’라는 말로 통용되고 있습니다. 이 용어는 김난도 저자의 『 트렌드 코리아 2020』에 첫 등장했는데요. 고객의 니즈를 시작부터 마지막 순간까지 고려해 소비자의 주관적 만족을 최대한 충족시키는 것을 말합니다. 근래의 소비자들은 제품이나 서비스 선택 시 가격이나 품질보다는 ‘자기만족’을 중요시하며, 저렴하고 질 좋은 제품보다는 얼마나 손쉽고 빠르게 받을 수 있느냐 하는 ‘신속성’과 ‘편리성’에 더 매력을 느끼는 경우가 많습니다. 라스트핏 이코노미는 특히, 최근 코로나로 인해 온라인과 비대면 사업이 늘어나면서 더욱 집중적인 주목을 받고 있죠. 오늘은 이러한 라스트핏 이코노미의 의미와 다양한 사례에 대해 알아보겠습니다. 

가성비보다 가심비! 편리함과 즐거움, 경험까지 만족시켜야

라스트핏 이코노미가 새로운 패러다임으로 떠오른 것은 합리적인 소비에 대한 기준이 달라졌기 때문입니다. 보통 소비를 통해 얻는 만족은 가격이 저렴하거나, 기능이 탁월하거나, 브랜드가 가치 있을 때 높아지는데요. 소비자들은 편리함과 신속성을 얻기 위해 추가 비용을 지불하는 것을 마다하지 않으며, 비슷한 사양이라면 좀 더 빨리 배송되는 제품을 선택하고, 이왕이면 디자인적이면서 기능적인 포장을 원합니다. 예전에는 ‘소유’를 중요하게 여겼다면, 이젠 ‘경험’의 시대가 된 것이죠. 즉, 배송의 최적화, 시간의 최적화, 경험의 최적화를 통해 제품과 서비스의 신선함은 물론 편리함, 즐거움 등의 추상적인 경험까지 만족시킬 수 있는 서비스가 필요해졌습니다. 이에 따라 제품 위주의 경쟁에서 좀 더 편리하고, 좀 더 신속하게 마지막 접점에서의 고객 만족을 높이기 위한 라스트핏 이코노미는 더욱 확산될 것으로 보입니다.

이와 함께 1인 가구의 증가와 사회적 거리 두기와 같은 변화는 합리적 소비에 대한 기준을 바꾸는 또 다른 요인으로 꼽을 수 있는데요. 소비 단위가 작은 ‘나 홀로 가구’는 시간 절약형 서비스나 편의성 중심의 서비스를 찾았고, 코로나19로 인한 e-커머스 시장의 발달로 상품에 대한 객관적 가치보다 주관적 가치에 집중하게 되었습니다. 여기에 소확행이나 워라밸과 같은 휴식과 행복에 대한 욕구가 더해지며 라스트핏 이코노미는 개인의 취향과 만족을 채워주는 새로운 트렌드로 자리매김했습니다.

배송/시간/경험의 최적화, 고객의 제품 선택기준은 진화 중!

‘라스트핏’은 제품 및 서비스가 고객에게 전달되는 마지막 접점을 의미합니다. 이러한 라스트핏에서 편의성을 제공하는 전략이 바로 라스트핏 이코노미인데요. 배송된 물건을 소비자가 받았을 때의 만족감을 높인다는 것으로 쉽게 정리할 수 있습니다. 기존의 소비와는 다른 새로운 형태의 구매 패러다임으로 구매의 마지막 순간까지 고객 만족도를 최적화하는 것이 특징입니다. 이처럼 라스트핏 이코노미는 소비자들의 또 하나의 구매 결정 요인과 선택기준이 되었는데요. 경쟁력의 범위가 제품이나 서비스를 넘어 다양한 요소로 확대되면서 등장한 라스트핏 이코노미는 크게 ‘배송, 이동, 구매 여정’ 등의 요소로 이루어져 있습니다.

1. 배송의 라스트핏 – 고객의 마지막 접점까지 편리함을 배송

현재 유통 및 배송업체의 가장 큰 이슈는 ‘누가 가장 빨리 고객의 문 앞에 도착할 수 있는가’입니다. 소비자가 상품을 선택하는 기준이 상품 자체에서 그 상품을 배송받는 순간까지 확대된 것인데요. 밤에 주문한 물건을 다음 날 아침에 받아볼 수 있는 ‘로켓배송’이나 원하는 시간에 배송을 받을 수 있는 ‘새벽배송’ 서비스 등이 대표적이죠. 단순히 빠른 배송을 넘어 주문 시간의 편의성을 제공하는 것이 특징입니다.

2. 이동의 라스트핏 – 가고자 하는 목표 지점까지 최대한 편하게 접근할 수 있도록 도움

라스트핏 이코노미 시대의 경제 중심은 최소한의 이동으로 ‘지금 당장, 바로 여기’를 실현할 수 있는 ‘내 집 근처’입니다. 슬리퍼를 신고 걸어갈 만한 거리에 있는 ‘편의점’을 선호하고, ‘당근마켓’과 같이 동네 사람들과 중고물품을 사고, 팔 수 있는 지역기반 중고거래 플랫폼을 애용합니다. 또, 전동킥보드나 전기자전거 등을 대여하거나 앱을 이용하여 차량을 호출하는 ‘쏘카’ 서비스도 인기인데요. 이동에 들어가는 시간과 노력, 경비를 최소화하면서 더욱 편리하게 사용하고자 하는 소비 트렌드가 반영된 결과입니다.

3. 구매의 라스트핏 – 상품과 마주하는 구매의 마지막 순간까지 고객 만족 실현

물건을 구매하고 배송 받았다고 해서 구매 행위가 모두 끝난 것은 아닙니다. 배송받은 상품의 포장을 풀고 물품을 실제로 만지는 순간까지 고객을 사로잡는 것이 중요하죠. 고객들은 구매한 제품의 상자를 개봉하는 과정을 카메라에 고스란히 담아 동영상으로 공유하는 ‘언박싱’ 뿐만 아니라 특정 제품을 나름의 방식으로 소개하며 솔직한 사용 후기 등을 공유하는 ‘하울’이라는 용어도 많이 사용하고 있습니다. 이들은 제품의 성능이나 디자인은 물론 포장과 정성에도 다양한 의미를 부여하며, 이는 마지막 순간도 구매 여정에 포함된다는 것을 여실히 보여주고 있죠.

렌탈 사업의 홈케어 서비스, 편리함까지 렌탈하다!

최근 렌탈 사업에서도 라스트핏 이코노미가 중요해지고 있습니다. 많은 이들이 연수기, 비데, 공기청정기, 제습기, 매트리스 등 건강과 직결된 가전제품의 렌탈 서비스에 대한 필요를 더욱 인식하고 있는데요. 현재는 10명 중 5명 정도가 렌탈 서비스를 이용 중이나, 앞으로 이용 희망률이 85.8%나 될 정도로 렌탈 서비스에 긍정적입니다(오픈서베이, 생활건강가전 트렌드 리포트 2020 조사 결과). 렌탈 서비스 중에서 특히 렌탈 방식으로 구매 후 정기적인 관리 서비스를 받을 수 있는 홈케어 서비스가 인기인데요. 이 홈케어 서비스는 비데, 공기청정기, 에어컨 등의 가전제품부터 매트리스나 자동차에 이르기까지 다양한 품목에 걸쳐 빠르게 확장되고 있습니다. 그동안 관리가 부담스러워 망설였던 렌탈이 지속적이고 편리한 고객 맞춤형 관리 서비스로 진화하면서 소비자들의 니즈를 충족시키고 있죠. 판매만 하고 그만인 서비스가 아닌 끝까지 고객 만족을 책임지는 완벽한 관리 서비스를 제공하는 렌탈의 홈케어 서비스 역시 라스트핏 이코노미를 실천하는 좋은 전략이 될 것입니다.


점차 늘어나고 있는 배송이나 렌탈 서비스는 예기치 못한 코로나 위기를 맞은 현대인들의 ‘귀차니즘’을 해소해주는 새로운 트렌드로 자리 잡고 있습니다. 하지만 합리적인 가격으로 편리함을 즐기길 원하는 소비자들의 니즈를 온전히 충족시키지 못한다면 지속적인 성장을 이끌어내기는 어려운 일일 텐데요. 끊임없이 편리함을 추구하는 소비자들의 욕구가 쉽게 가라앉지 않을 전망인 만큼, 합리적인 가격과 편리한 고객 경험으로 최상의 고객 만족을 제공할 체계적인 전략이 필요합니다. ‘고객의 마지막 기억을 어떻게 각인시킬 것인가’를 끊임없이 고민하는 것, 라스트핏 이코노미의 이러한 명제는 앞으로의 사업을 꾸준히 발전하게 할 키 포인트가 되어줄  것입니다. 

글 / 효성 FMS 편집팀