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[비즈 팁] 요양센터를 운영하는 센터장이 놓쳐서는 안 될 ‘이것’은?

2021-05-11

요양센터 센터장이 해야 할 일은 굉장히 많죠. 기본적인 수납, 관리 업무는 물론이고 공단과의 커뮤니케이션이나 회계 업무 등 센터의 모든 것을 챙겨야 합니다. 사회복지사나 요양관리사 관리도 중요하죠. 바쁜 와중에 센터장이 절대 소홀히 해서는 안 될 것이 있습니다. 바로 수급자와 긍정적인 관계를 쌓아가는 것입니다. 

센터장은 수급자를 어떻게 대해야 할까요? 

센터장은 수급자와 라포(rapport)를 형성하기 위해 큰 노력을 기울여야 합니다. 라포란 사람과 사람 사이에 생기는 상호 신뢰 관계를 말하는 심리학 용어인데요. 수급자와 좋은 관계를 맺어 가는 일은 사회복지사나 요양보호사에게만 맡길 일이 아닙니다. 수급자에게 센터장은 요양센터 그 자체일 수 밖에 없습니다. 센터장에 대한 이미지가 그대로 요양센터에 대한 이미지인 셈이죠. 수급자에게 센터장에 대한 좋은 인상을 지속적으로 심어준다면 센터에 대한 이미지도 긍정적으로 남게 됩니다. 

라포를 형성하기 위해서는 다양한 기술이 필요하지만, 어려운 일은 아닙니다. 먼저 수급자와 가벼운 대화 등으로 관계를 형성해 나가는 게 좋습니다. 수급자를 공감하고 존중하며 일치하는 점을 찾고 이해해 줍니다. 수급자에 대한 무조건적인 긍정적 관심을 보이는 것도 필요합니다. 수급자가 어떤 것이든 느끼는 그대로를 표현하게 하는 것도 중요하고요. 자세, 동작 등과 같은 몸의 언어를 수급자와 같게 하거나 눈길 맞추기, 호흡을 같이하며 심리적으로 신뢰 관계를 쌓아가는 것도 좋습니다. 

돈 이야기, 수급자를 만날 때마다 꼭 해야할까요? 

센터장이 직접 현장 방문을 하며 정기적으로 수급자를 만나는 것은 매우 중요한 일입니다. 수급자와 돈독한 신뢰관계를 형성하는데 필수적이죠. 하지만 방문에도 기술이 필요합니다. 수급자를 만나면 부정적일 수 있는 소재나 민감할 수 있는 주제에 대한 대화는 삼가는 것이 좋습니다. 가급적 즐거운 이야기를 통해 센터장에 대한 호감도를 높이고 센터장과의 만남이 기분 좋은 일이라는 인상을 주어야 할 것입니다. 

만일 센터장이 수급자를 찾아갈 때마다 본인부담금 납부를 위한 지로 영수증을 전달하며 수납을 독촉한다면 어떨까요? 만날 때마다 납부 독촉을 당한다면 수급자는 아무래도 돈 생각에 센터장을 만나는 게 즐거운 이미지로 느껴지지 않을 확률이 높습니다. 수급자와의 관계 개선을 희망하고 진심이 전달되길 원한다면, 돈 이야기는 줄이고 수급자를 공감하고 존중할 수 있는 대화에 더 집중하세요.

수급자와의 관계를 향상하기 위한 현명한 방법은?

센터 운영을 사업이 아니라 수급자들을 위한 사회봉사처럼 생각하는 센터장들이 많습니다. 그래서 요양센터를 운영할 때 비용이 많이 발생하는 것에 부담을 느끼는 분들이 많죠. 내가 좀 더 움직이고 고생하면 되는데 내 몸 하나 편하게 하자고 서비스를 도입해 비용을 쓰는 것이 맘이 편치 않기도 합니다.

요양센터에서 많이 이용하는 효성CMS도 이런 이유로 가입을 꺼리기도 합니다. 효성CMS는 본인부담금이나 추가납입금 등 장기 요양센터의 본인부담금을 수납해주는 자금 관리 서비스입니다. 납부 고객에게 매월 종이 청구서를 따로 보내지 않아도, 수급자의 본인부담금을 계좌 자동이체나 신용카드 자동결제 등을 통해 자동 수납이 가능하죠.  

그런데 과연 많은 센터장이 단순히 편리하기 때문에 효성CMS를 쓰는 걸까요? 편리함이 주는 이점도 상당하지만, 그것만이 이유는 아닙니다. 효성CMS는 수급자와 긍정적인 신뢰 관계를 맺어가는 데에 상당히 좋은 역할을 하는데요. 본인부담금을 자동이체로 해결해 센터장이 수급자와 ‘돈 이야기’를 꺼낼 일이 없게 만들기 때문이죠. 

수급자에게 본인부담금을 내 달라 독촉하고, 돈이 입금되었는지 여부를 확인하느라 은행 계좌를 살피는 데 시간을 낭비하지 마세요. 본인부담금 관리는 효성CMS가 챙기게끔 하고 센터장은 더 가치 있는 일에 스케줄을 활용해야 합니다. 수급자를 더 잘 케어할 수 있는 시간을 확보하고 수급자와 긍정적인 이야기를 나누는 데 시간을 할애하세요. 이를 통해서 긍정적인 신뢰 관계를 쌓아나가야 합니다. 효성CMS 수수료는 편리한 서비스 ‘비용’이 아닌 수급자와 관계 개선을 하기 위한 ‘투자’인 셈입니다. 

이것은 단연 요양기관에만 해당하는 이야기가 아닙니다. 효성CMS는 요양기관 외에도 다양한 업종에서 쓰이고 있는데요. 다른 업종 사업자들 역시 고객을 만날 때 수금에 대한 언급을 줄이고, 업무 관련 이야기에만 집중한 결과, 고객과의 관계가 더욱 좋아졌다는 사용 후기를 들을 수 있었습니다. 

효성CMS를 쓰기 전에는 직접 수금을 해야 했습니다. 매달, 혹은 3개월에 한 번씩 일일이 고객을 찾아가 서비스료를 받는 고충이 있었죠. 직접 얼굴을 보고 수금하기엔 조금 민망하기도 하거든요. 돈 얘기를 하기가 좀 그렇잖아요. 효성CMS를 쓰면 정기 고객들의 수금 여부도 확인되고, 미수금이 있는지도 파악이 되니 좋아요.

- 주식회사 올킬, 남덕우 대표

올킬의 남덕우 대표는 매번 방문하면서 수금 이야기를 꺼내는 게 민망했다고 합니다. 효성CMS를 쓴 뒤, 고객이 자동이체로 돈을 보내주니 돈 관련해서는 말할 필요가 없어져서 좋다고 합니다. 그 덕분에 장기 고객을 전체 고객의 80%를 확보하며 10년째 기업을 안정적으로 운영할 수 있었습니다.

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자동이체로 수급자를 편하게 해주세요!

수급자는 지로 영수증을 받으면 그걸 매달 일일이 은행에 직접 내러 가야 합니다. 고령의 노인이라 모바일 뱅킹이나 폰 뱅킹 같은 것을 어려워하는 분이 대다수인데요. 몸이 아프거나 거동이 불편하거나 너무 춥거나 비가 오는 등 다양한 상황에 처해도 매번 은행을 가야하니 매우 고달픕니다. 물론 수급자 중에는 자기가 직접 돈을 이체하는 등 관리를 해야 직성이 풀리거나 바지런히 은행 가는 일을 즐기는 분도 간혹 있습니다. 하지만 대부분의 수급자들은 원치 않는 노동입니다. 이런 수급자들을 고생에서 해방해줄 수 있는 것이 바로 자동이체를 통한 본인부담금 납부죠.

더욱이 갑자기 수급자가 병원에 입원하거나 급히 수술할 일이 생기기도 합니다. 이럴 때 센터장이 병원에 찾아가 지로 영수증을 전달하는 일은 상당히 민망하고 조심스러운 행동입니다. 이런 어려움과 불편함을 해결해주는 것 역시 효성CMS를 통한 자동이체입니다. 

70대 초반 췌장암 환자분이 계셨는데 중간에 입원을 하신 거예요. 그래서 본인부담금을 납부해달라고 어떻게 말해야 할지 고민이 됐죠. 요양보호사가 조심스럽게 환자분의 자녀 번호를 물어봐서 문자메시지를 보내봤는데 답장이 안 와요. 더 이상 말하기도 그렇고… 이런 게 참 어렵더라고요. 이렇게 처리해야 할 업무가 이것저것 많다 보니 본인부담금을 제때 잘 내주시기만 해도 일하기가 한결 수월해요.

- 청담방문요양센터, 남명순 대표

요양센터의 특성상 자금 조달이 꾸준히 되어야 하는 것도 중요합니다. 남명순 대표는 효성CMS를 이용하면 따로 연락하지 않아도 정해진 날짜에 본인부담금이 딱 들어오니 좋았다고 합니다. 본인부담금 수납에는 걱정이 없으니 이제는 어르신분들께 어떤 요양보호사분이 잘 맞으실지 고민하고 연결해드리는 일에만 집중할 수 있었기 때문이죠. 효성CMS 덕분에 요양센터를 안정적으로 운영하고 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 된 것은 당연하고요. 

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효성CMS는 센터장이 해야 할 본연의 업무에 더욱 충실할 수 있도록 도와줍니다. 요양센터 센터장을 위한 든든한 비서인 셈입니다. 이제 본인부담금은 효성CMS가 챙기고, 센터장 여러분은 수급자를 챙기는 데에만 신경 쓰세요! 그것만으로도 센터장이 할 일은 너무 많으니까요. 

글 / 효성 FMS 편집팀