‘스마트한 자금관리 문화’라는
가치 실현을 위해 관련 정보와 경험을 공유합니다.

효성FMS 뉴스룸

소식

[비즈 라이프] 비즈니스의 성공은? CRM(고객관계관리)으로 완성된다

2022-08-10


‘CRM’이라는 용어에 대해 들어 본 적이 있나요? 비즈니스를 하는 사업가라면 한번쯤 들어봤을 텐데요. 비대면이 일상이 된 요즘, CRM의 중요성이 다시 대두되고 있습니다.

CRM은 무엇인지 엔데믹 시대에 들어서 왜 중요한지 소개하고, CRM을 위해 효성CMS+를 어떻게 활용할 수 있을지 알아보겠습니다.

비즈니스를 성공시키는 열쇠, CRM

CRM은 고객관계관리(Customer Relationship Management)의 약자로 고객관계관리와 고객을 지원하기 위한 기술을 말합니다. CRM으로 기업은 데이터를 사용해 잠재고객을 발견하고 고객과의 관계를 관리할 수 있는데요. CRM을 잘 관리하는 것만으로도 사업 확장과 성장의 기회가 생깁니다.

그렇기 때문에 비즈니스에서는 빠질 수 없는 핵심 요소인데요. 광고와 마케팅은 바로 이 CRM을 기반으로 고객 정보와 패턴을 분석하면서 시작할 수 있습니다.

오래 전부터 CRM은 비즈니스를 성공시키는 열쇠였습니다. 시간이 지나 기업들은 CRM의 정보를 분석해 상품, 서비스, 전략들을 만들었고, 현재는 이를 더 고도화하기 위해 노력하고 있죠. 그럼 CRM은 왜 시간이 지날수록 더 중요해지고 있을까요?

그 이유는 투자 대비 큰 효과를 가지고 오기 때문입니다. 본래 CRM은 기존 고객을 잃지 않고 유지시키는 것이 목적이었습니다. 기존 고객을 잘 관리하면 충성 고객이 될 확률이 높아지고 충성 고객들은 기업의 매출에 꾸준히 기여하게 됩니다.

뿐만 아니라 고객 스스로가 다른 고객을 추천하면서 새로운 고객 창출까지 이어지게 하는데요. 이렇게 고객에서 고객으로 이어지면서 매출 상승까지 이루어지게 됩니다.

CRM으로 성공한 기업들

전통적인 고객관계관리 방식은 소비자가 온라인으로 이동하면서 전환점을 맞이 합니다. 고객의 데이터가 다량으로 디지털로 전환되면서 기업들은 디지털을 활용한 CRM을 적극 도입하게 된 것이죠. 디지털을 활용한 CRM으로 성공한 기업 사례를 살펴볼까요?

#우버의 거대한 충성고객 확보

2009년 등장한 승차 공유 플랫폼 우버. 현재까지 우버를 성장시키는데 CRM을 활용한 고객 관리가 큰 역할을 했습니다. 우버는 CRM솔루션으로 SNS에서 우버 브랜드를 언급하는 고객들을 추출해 그들의 불만과 궁금증을 빠르게 해소시켰습니다.

고객의 피드백에 민감하게 반응해 신속하게 해결했으며, 고객이 우버를 사용하면 그때그때 감사함을 전달하면서 많은 충성고객을 확보한 것이 우버 서비스가 성공할 수 있었던 이유입니다. 이렇게 형성된 거대한 충성고객은 지금도 우버 브랜드를 유지시키는 비결이 되었습니다.

#이세탄 백화점의 혁신

CRM은 다양한 업무 영역에서 시너지 효과를 창출합니다. 일본의 럭셔리 백화점인 이세탄 백점은 고객 360 플랫폼을 기반으로 디지털 커머스를 구축했습니다. 고객과 직접 연결돼 소통하는 채널을 마련한 것인데요. 또 서비스, 마케팅, 클라우드를 이 플랫폼에 연결해 온, 오프라인 환경에서 고객 충성도를 높일 수 있는 프로모션을 제공하는 데 활용하고 있습니다.

CRM은 이세탄 백화점의 360플랫폼이 고객 데이터를 기반으로 ‘팬을 만드는 플랫폼’으로 성장하는데 마케팅, 커머스, 서비스 등의 업무 영역에 큰 영향을 미쳤습니다. 즉, 다양한 업무 영역이 CRM을 중심으로 하나로 밍글(mingle)되어 브랜드 인사이트를 확보할 수 있게 되고, 이는 고객에게 이세탄 백화점의 더 큰 가치를 제공한 것입니다.

효성CMS+으로 CRM 활용 방법은?

펜데믹은 디지털을 기반으로 한 CRM을 더욱 촉진시켰습니다. 자본이 많은 기업들은 이런 변화에 대비해 자체 CRM솔루션을 개발할 수 있지만, 소상공인에게 이는 사실상 어려운 이야기입니다.

효성CMS+의 회원관리 기능을 CRM으로 응용해 효율적인 고객관리를 할 수 있습니다. 효성CMS+는 고객 리스트를 데이터화해서 관리할 수 있는 디지털 환경을 기본으로 제공합니다. 모든 회원의 데이터를 한 곳에서 관리할 수 있는 회원관리 기능은 개별 고객과의 거래 현황과 상담 내역까지 한눈에 파악할 수 있는데요. 이 기능을 잘 활용한다면 고객의 요구에 사업자가 발 빠르게 대응할 수 있습니다.

또 효성CMS+로 수납한 회원 외에도 현금 등 직접 수납을 받은 고객까지 효성CMS+에 등록할 수 있어 놓치는 회원 없이 고객 관리를 빈틈없게 할 수 있습니다. 뿐만 아니라 회원의 히스토리를 볼 수 있는 상담 및 변경 이력 등도 고객 상담에 활용한다면 충성고객 확보에도 도움이 됩니다. 효성CMS+를 CRM에 활용해 사업 확장은 물론 새로운 고객 창출까지 경험해보시기 바랍니다

고객과 사업자는 항상 연결되어 있어야 합니다. CRM은 고객과 사업자의 연결을 기반으로 이루어지게 됩니다. 효성CMS+로 CRM에 활용한다면 고객과 사업자가 연결되는 경험을 해보실 수 있습니다. 효성CMS+로 훨씬 성숙한 고객관리를 시도해보시기 바랍니다.

 

글 / 효성 FMS 편집팀