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[비즈 트랜드] 사업자를 위한 말 습관, 고객의 태도를 바꾸는 당당하고 논리적인 말하기

2022-09-25

1화 보기 >>> [비즈 캠퍼스] 사업자를 위한 말 습관, 고객이 원하는 것은 ‘실력'만이 아니었다

2화 보기 >>> [비즈 캠퍼스] 사업자를 위한 말 습관, 고객이 나를 선택하게 하는 전략적 커뮤니케이션 방법

‘휴. 나는 언제쯤 옆 사무실 사장님처럼 카리스마 있게 고객을 응대할 수 있을까?’

A씨는 오늘도 옆 사무실 사장님이 고객과 상담하는 모습을 보며 자신의 부족함을 더 크게 느꼈습니다. 옆 사무실 사장님은 강력한 카리스마로 고객을 단숨에 사로잡습니다. 논리적인 것은 물론이고 당당한 태도에 고객들은 금세 신뢰를 보냅니다.

그 모습을 볼 때마다 A씨는 부럽기만 합니다. A씨도 말로 고객의 신뢰를 얻어 내고 싶지만, 고객만 앞에 있으면 횡설수설하기 일쑤입니다. 머릿속 생각이 정리가 안 되고 말하는 것이 어렵다 보니 ‘무슨 말을 어떻게 시작해야 할까?’ ‘혹시라도 말실수하면 어쩌지?’ ‘혹시 내가 모르는 것을 물어보면 어쩌지?’라는 걱정에 늘 긴장감이 가득합니다. 물론 말주변은 없는 그의 상담에 고개를 끄덕이며 들어주는 고객도 있었습니다. 하지만 오히려 주도권을 빼앗아 가며 기를 죽이는 고객이 대다수였죠. 고객이 미덥지 않은 눈빛으로 돌아갈 때면 자신도 모르게 한숨이 나옵니다.

고객과 당당하게 소통하고, 논리적으로 설득해 보세요.

 

고객과 상담을 할 때는 그 어떤 순간보다 전문적인 모습을 보이는 것이 중요하죠. 그것이 고객의 호감과 신뢰를 끌어내는 가장 기본적 요소이기 때문입니다. 하지만 사업을 처음 시작할 때는 고객상담 시 무슨 말을 어디서부터 어떻게 해야 할지 막막해합니다. 그렇다 보니 긴장이 되어서 횡설수설하기 일쑤죠. 횡설수설하는 자신을 보게 되면 더 위축되기도 하고요. 이럴 때는 긴장하며 두려워하는 대신 생각을 미리 정리하려는 노력이 필요합니다. 미리 정리된 생각을 논리 정연하게 전달하기만 해도 고객은 우리의 말에 귀를 기울여줄 것입니다.

그렇다면 복잡한 머릿속 생각은 어떻게 정리할 수 있을까요? A씨와 같은 고민을 하는 사업자분들을 위해 고객과 당당하게 소통하고, 논리적으로 설득하는 방법을 알아보겠습니다.

핵심만 간결하게 논리적으로! P.R.E.P.

오늘 소개해드릴 기법은 P.R.E.P.입니다. P.R.E.P.는 생각을 체계적으로 정리하는데 아주 유용한 도구입니다. P.R.E.P.은 영어 단어의 앞 글자를 딴 것인데요. P는 Point로 주제를 이야기하는 것이죠. R은 Reason으로 이유를 말합니다. E는 Example로 예시입니다. 마지막으로 P는 주제를 다시 반복한다고 하여 Point입니다. 하지만 마지막 문장에서는 단순히 주제뿐 아니라 우리의 관점을 담아야 한다고 생각해 Perspective 관점이라는 말로 설명합니다.

그래서 하고 싶은 말이 뭔가요?

 

일단 P(point, 주제)에서는 핵심을 이야기 합니다. P에서는 우리가 하고 싶은 말의 본질을 꿰뚫는 한 문장이 필요합니다. 그것이 바로 고객들이 가장 먼저 듣고 싶은 ‘무슨 말을 할건데?’이기 때문이죠. 이 한 문장을 효과적으로 만드는 방법은 어렵지 않습니다. 여러분이 제시하고 싶은 메시지를 고객의 니즈와 연결해서 표현해보시면 좋습니다. 이 부분에서는 여기서 지난 2화에서 말씀드린 전략 메시지를 사용하면 좋습니다. 전략 메시지는 ‘너의 니즈를 충족하기 위한 나의 메시지'였습니다. 아직 2화 칼럼을 안보신 분들을 위해 간단하게 설명해볼게요.

예를 들어, 여러분께서 ‘세무 서비스'를 제공하고 있다고 해 볼게요. 여러분의 메시지는 ‘세무 서비스 제공'입니다. 그럼 여러분은 어떤 분야에 특화되어 있는지, 어떤 고객에게 최고의 가치를 제공할 수 있는지 생각해보세요. 여러분이 ‘양도소득세'를 전문으로 다루신다면, ‘양도소득세’와 관련해 고객들이 가장 궁금할 내용이 ‘고객의 니즈'가 될 수 있습니다. 만약 고객들의 가장 큰 어려움이 ‘절세'라고 해보죠. 그러면 여러분의 ‘전략 메시지는' ‘양도소득세 절세를 위한 세무 서비스 제공'이 되겠죠.

어때요? 단 한줄로 여러분이 하고자 하는 이야기를 담아낼 수 있죠. 우리의 서비스를 저 한 단어로 표현하기엔 부족해요!라고 여기는 분도 계실 거예요. 맞아요. 우리가 제공하는 서비스의 그 깊이를 어떻게 한 문장에 담아내겠어요. 하지만 그 모든 것을 다 전달하려 하면 고객은 금세 지치고 맙니다.

우리의 고객상담의 1차 목적은 우리의 메시지를 고객이 듣고 싶게 하는 것이죠. 그러니 이 부분에 너무 많은 메시지를 담으려는 욕심은 잠시 내려두세요. 대신 고객이 쉽게 우리의 메시지를 수용하고 이해할 수 있도록 간결하게 핵심만 한 문장으로 전달해주세요. 그래야 고객이 우리의 다음 메시지에 귀 기울이게 할 수 있답니다.

그것을 왜 해야 하죠?

R(Reason)은 앞서 제시한 Point에 대한 이유 즉, Why를 이야기 하는 부분입니다. 대체로 우리는 Why에 익숙하지 않습니다. ‘왜요?’라고 질문하면 당황하기 마련입니다. 하지만 이 Why에 대해 타탕하고 납득가능한 답변을 했을 때 고객은 우리게 제시한 Point의 내용을 쉽게 수긍할 확률이 높습니다.

한번 실전 상황을 가정해 볼까요? 우리가 ‘고객님께는 양도세 절세를 위한 세무서비스가 필요합니다’라고 Point를 이야기 했을 때 고객이 ‘왜요?’라고 물어볼 수 있습니다. 만약 ‘절세면 당연히 좋은거 아닌가?’라고 생각하고 있었다면 이 Why에 답을 할 수 없습니다. 이 때 여러분이 고객의 입장에서 미처 생각하지 못한, 하지만 반드시 고려해야할 양도세 관련 이슈를 제시한다면 어떨까요?

  • 많은 분들이 단순히 절세라고 생각하시지만 사실 양도세에는 이런 이슈가 있습니다.
  • 고객님의 상황을 살펴보니 양도소득세 부분을 고려하지 않으시면 추후 세금과 관련해 어려움을 겪으실 수 있을 듯합니다.
  • 최근 관련 법이 개정되어 해당내용을 적용하게 되면 감면 혜택이 있습니다.

어찌 보면 전문가로서는 당연한 이야기일 수 있습니다. 고객에게도 그럴까요? 비전문가인 고객으로서는 알지 못하는 부분이기 때문에 몹시 궁금할 수 있습니다. 그런데 여러분이 Why에 대한 설명을 생략하거나 대충 넘어가려 한다면 고객의 마음에는 의구심이 생겨납니다. ‘전문가가 명확하게 우리의 상황을 이해한 상태에서 상담한 것이 맞을까?’, ‘전문가인데 이런 것도 잘 모르나?’라는 의심이죠. 그렇게 되면 더 이상 고객은 우리를 신뢰하지 않게 됩니다. 여기저기 다른 자료들을 찾아보고, 우리의 메시지를 반박하거나 계속해서 추가 질문을 하게 될 수도 있습니다.

애초에 우리가 납득할 만한 이유(Reason)를 제시해주면 어떨까요? ‘아하! 그런 이유가 있구나!’라며 머릿속이 선명해질 겁니다. 고객이 우리의 메시지를 불신하여 자료를 찾아볼 이유가 없죠. 자신들이 찾은 다른 내용으로 반박하거나 추가 질문을 해올 이유도 없죠. 여러분이 계속해서 고객의 문의나 반박에 시달리지 않게 되는 것입니다.그러니 전문가 관점에서 아무리 당연한 이유라도 꼭 고객에게 미리 알려주세요. 여러분의 고객상담의 신뢰도가 높아지는 것은 물론 여러분의 시간과 에너지를 아껴주게 될 겁니다.

진짜요? 확실한 건가요?

EExample(사례)이죠. 우리가 앞서 제시한 Reason의 신뢰도를 높여주기 위해 관련 사례를 제시하는 부분입니다. 저는 ‘증거'를 제시한다는 의미에서 Evidence라고 표현하기도 합니다. 이 부분은 다음과 같이 표현될 수 있습니다.

  • 실제 어떤 일이 있었느냐면요! → 실제 양도소득세를 절세한 사례 or 양도소득세를 절감하지 못한 사례
  • 예를 들면 이런 겁니다 → 고객이 쉽게 상황을 이해할 수 있는 예시
  • 고객님의 사례로 시뮬레이션을 해 볼까요? → 고객이 가장 궁금해할 맞춤형 예시

이렇게 실제 사례를 더 해 설명해주는 게 우리가 제시한 메시지의 필요성이 더욱더 강하게 전달되죠. 고객은 자연스럽게 고개를 끄덕이며 우리의 이야기를 듣게 될 것입니다. 고객의 마음속에 있던 경계심이 신뢰로 돌아서는 순간이죠. 이쯤 되면 고객의 눈빛과 태도는 여러분에게 상당히 호의적으로 변하게 될 겁니다. 고객이 우리의 메시지를 신뢰하기 시작했다는 느낌이 든다면 이제 서서히 다음 단계로 넘어갈 준비를 해주세요.

그래서 우리는 무엇을 하면 될까요?

 

이제 우리의 메시지를 마무리할 때가 되었습니다. P.R.E.P.의 마지막은 P(perspective)로 관점이었죠. 이 부분에서는 앞서 제시한 데이터들을 의미 있는 메시지로 재가공하여 제시합니다. 쉽게 말해서, 목표나 포부, 또는 청사진 등을 제시하는 겁니다. 고객이 얻을 수 있는 혜택과 가치를 제시하여 기대감을 심어주는 것이죠.

  • 저희가 제시한 방법을 통해서 OO의 감면을 기대하실 수 있습니다.
  • 세금과 관련하여 발생할 수 있는 피해를 미리 방지할 수 있습니다.

이 부분에서 중요한 것은 Call to Action입니다. ‘지금 하세요!‘라여 고객의 결정을 유도하는 한마디입니다. 이 말은 고객이 실제 행동으로 옮길 수 있게 하는 강력한 요소입니다. 그러니 이 한마디를 더해주세요.

  • 저희가 제안한 절세방안대로 진행해보시겠어요?
  • 그러니 지금 바로 OO와 관련한 상세 상담받고, 절세 혜택을 받아보세요.

결론적으로 이 부분에서는 우리가 줄 수 있는 가치/혜택 + Call to Action으로 메시지를 만들어 볼 수 있습니다.

  • 저희가 제시한 방법을 통해 OO의 감면을 기대하실 수 있습니다(우리가 줄 수 있는 가치/혜택) + 그러니 지금 관련 내용 상담받고, 절세 혜택을 받아보세요. (Call to action)

자 이렇게 P.R.E.P.의 모든 요소들을 살펴보았습니다. 이 요소에 따라서 작성된 메시지들을 한번 연결해볼까요?

P: 양도소득세 절세를 위한 세무 상담을 받아보세요

R: 최근 관련법이 개정되어 해당 내용을 적용하게 되면 감면 혜택이 있습니다.

E: 실제로 개정된 법을 적용하여 세금 감면을 받은 사례가 있습니다. (구체적 예시)

P: 저희가 살펴본 바에 따르면 고객님 또한 OO의 감면을 기대하실 수 있습니다. 그러니 지금 관련 내용 상담받고, 절세 혜택을 받아보세요.

P.R.E.P.으로 말하기 자신감과 고객의 신뢰까지 얻어보세요!

오늘은 P.R.E.P.이라는 말하기 기법을 알아보았습니다. 이제 P.R.E.P.이라는 서랍 속에 여러분 머릿속에 엉켜있던 생각들을 차곡차곡 정리해 넣어보세요. 복잡했던 여러분들의 생각 흐름이 일목요연해지면서, 그 생각을 더욱 선명하고 명쾌한 말로 전달할 수 있게 될 겁니다. 여러분 스스로 변화를 체감하는 순간 여러분의 마음에 자신감이 자리하게 되고, 그 자신감은 고객의 눈빛과 태도를 바꾸는 강력한 원동력이 될 것입니다. 그러니 오늘부터라도 P.R.E.P.으로 여러분의 메시지를 정리해보세요!

 


사업의 본질에 집중하실 수 있도록,
효성 CMS+가 함께 하겠습니다.

"비즈니스를 쉽게, 성공을 크게"


 

 

 

 

글 / 효성 FMS 편집팀