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효성FMS 뉴스룸

소식

[비즈 캠퍼스] 포스트 팬데믹의 디지털 마케팅에 대하여 2부

2022-10-05

1화 보기 >>> [비즈 캠퍼스] 포스트 팬데믹의 디지털 마케팅 1부

포스트 팬데믹을 맞이하면서 기업의 마케팅을 점검하는 포인트를 다룬 1편에 이어 2편에서는 이전과 달라진 분위기 속에서 각 기업은 어떤 마케팅 방법을 준비함으로써 2023년을 맞이해야 하는지 살펴보겠습니다.

 

고객과의 하이브리드 대면: 비대면 수단의 점유율 유지 혹은 확대

상단 세 가지의 잘 알려진 개념은 소비자의 성향을 설명하는 데에도 사용할 수 있습니다. 즉, 인간은 코로나19가 불러온 돌이킬 수 없는 변화에 이미 적응하였고, 비대면이라는 ‘예상치 못한 편리’를 맛보았으며, 그러한 적응에 이미 관성력이 작용하고 있으므로 코로나19 이전의 환경으로 돌아가기는 쉽지 않다는 것입니다.

온라인을 통한 비대면 방식의 마케팅은 코로나19로 인해 오프라인 활동이 제한되면서 어쩔 수 없는 대안으로 등장했지만, 코로나19 이후에도 사라지지 않고 남아 소비자들에게 영향을 줄 것입니다. 오히려 더 효과적인 수단으로 기능하며 더욱 확장, 발전하고 있죠. 오프라인의 현실 세계에서 고객이 실제로 느낄 수 있는 ‘브랜드 가치’와 ‘좋은 서비스’를 제공함과 동시에, 온라인을 통해서는 고객과의 접점을 계속 유지하며 고객이 언제든 브랜드의 이야기를 접할 수 있도록 하는 하이브리드 전략을 세워야 합니다. ‘데스크톱용 웹 페이지’는 물론 모바일 전용 페이지, 전용 애플리케이션 서비스 제공을 통해 고객들에게 오프라인 활동과 결합한 혹은 오프라인 활동만으로는 느낄 수 없는 특별한 경험을 제공할 수 있도록 준비함으로써 팬데믹 이후의 새로운 상황에서 승기를 잡을 수 있어야 합니다. 단, 주의해야 할 점은 이러한 온라인 기반 고객 대면은 광범위한 고객들에게 빠르고 깊게 영향을 주는 만큼 비가역적인 특성이 있어 기획 단계부터 매우 신중하게 준비해야 한다는 것입니다.

콜라보레이션으로 브랜딩 강화하기: 내 (잠재) 고객도 잘 아는 전문 브랜드와 함께하기

경제학의 고전 ‘맨큐의 경제학’에서는 무역에 대해 ‘모든 것을 다른 나라보다 뛰어난 품질로 다양하게 생산할 수 있는 나라가 존재한다고 하더라도 독자적으로 모든 것을 생산하기보다, 각자 잘하는 분야에 몰두함으로써 다른 나라와 교환하는 것이 이득이다’라고 말합니다. 이것은 국가 단위뿐만 아니라, 거대한 공장에서 물건을 생산할 때도 마찬가지이며, 기업의 브랜딩 차원에도 같게 적용할 수 있습니다.

산업과 경제가 발달하면서 잘 만든 서비스를 제공하는 브랜드가 많아지고, 분야를 넘나드는 협업이 많이 이루어지는 요즘 시대에는 자사의 브랜드만을 강조하기보다 다른 브랜드와 다양한 방식으로 협업을 이루어내는 브랜딩/마케팅 전략이 주목 받고 있습니다. 이미 해당 분야에서 명성을 얻은 ‘장인 정신을 갖춘’ 브랜드와의 협업을 통해, 단일 기업이 고객에게 제공할 수 있는 제한된 서비스 그 이상을 제공할 수 있게 됨으로써, 고객의 신뢰와 만족도를 높이는 것입니다. A 브랜드 시계, B 브랜드 스피커, C 브랜드 가죽 내장재 등 각 분야의 최고 브랜드들과의 협업을 강조함으로써 고객의 마음을 사로잡고자 하는 자동차 브랜드의 전략이 그러한 좋은 예이죠. 여기에는 실질적인 기능을 제공하기 위한 콜라보레이션과 해당 브랜드의 이미지를 빌리기 위한 콜라보레이션 등 다양한 종류가 있는데요. 각 기업의 최종 고객에게 그 이름만으로도 신뢰감을 줄 수 있고, 기업으로서도 고객과 자금 및 사업 관리에 실질적인 기능적 편리도 얻을 수 있는 효성 CMS+와 같은 유용한 서비스의 도입을 통해 브랜드의 이미지를 높이는 경우도 좋은 예라고 할 수 있습니다.

고객 데이터 통합 관리로, 일관된 고객 경험 제공

세일즈포스의 ‘커넥티드 커스터머 리포트’에 따르면 고객의 약 83%가 부서 간 일관성 있는 고객 경험을 제공할 수 있는 기업을 더 긍정적으로 평가하는 것으로 나타나고 있습니다. 혹시 기업의 서비스를 이용하다가 도움이 필요해 고객센터에 전화해보신 적 있으신가요? 만약 그때의 경험이 좋은 기억으로 남아 있다면, 처음 전화를 받은 직원으로부터 최종적으로 도움을 주는 부서까지 연결되는 과정이 유기적으로 연결되어, 끊어짐 없이 일관되게 도움을 받는다는 인상을 받았기 때문일 것입니다. 이것은 처음 고객을 접한 직원이 고객에 대해 남긴 꼼꼼한 기록이, 다음 단계에서 도움을 줄 담당자에게까지 일관되게 전달되었기 때문에 가능한 것이죠.

일관성 있는 고객 경험을 제공하는 것의 중요성은 브랜딩/마케팅/영업 분야에서도 마찬가지입니다. CRM, SFE 등 중요한 마케팅 용어도 결국 고객 데이터의 관리와 활용이 중요하다는 것으로 귀결이 되죠. 다만, 이제는 고객의 데이터를 수집하고 획득하는 것을 넘어, ‘회사의 공동 자산’으로서 통합 관리되어야 중요성이 주목받고 있습니다. 이를 통해 데이터의 사일로화, 부정확한 인사이트 확보, 단절된 고객 경험 등을 개선할 수 있게 되고, 결국 고객에게 일관된 서비스 이용 경험을 제공할 수 있게 되는 것이죠. 일반 기업에서 쉽게 사용할 수 있는 고객 데이터 관리 도구에는 여러 가지가 있지만, 한 가지 예로 효성 CMS+를 든다면, 결제 이력이 있는 고객이든 잠재적으로 결제가 발생할 것으로 기대되는 일반 고객이든 조직 내에서 효과적으로 통합 관리할 수 있고, 이를 통해 고객 접점 직원에서 내부 마케팅팀 담당자에 이르기까지 일관된 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는 좋은 도구가 될 수 있습니다.

마케팅은 유연함을 가지고 장기적으로

초유의 전 지구적 영향력을 행사한 코로나19도 이제 슬슬 그 파괴력을 누그러뜨리며 인류의 일상으로 편입되고 있습니다. 이제는 기업도 포스트 팬데믹을 생각하며 정비할 때가 된 것이죠. 그렇다고 완전히 새롭거나 대단한 비결이 있는 것은 아닙니다. 설령 완벽하게 준비했다 하더라도, 반드시 완벽한 결과를 얻는 것도 아닙니다. 공급자보다 수용자의 힘이 센 디지털 환경에선 더욱 그렇습니다. 이러한 환경에선 고객들이 어떤 서비스에, 콘텐츠에 반응하는지에 관심을 집중하며 꾸준하게 조정해 나는 것이 가장 현명한 브랜딩/마케팅 비결입니다. 상단의 1~4를 부단하게 반복하며 브랜딩이라는 금속을 제련하는 긴 과정이죠.

단기간에 원하는 효과를 볼 수 있는 완벽한 브랜딩/마케팅 플랜이라는 파랑새를 찾는 스트레스에서 벗어나, 다양한 시도를 유연하게 해보며 시장과 소비자에 맞춰, 플랜을 다듬어간다는 생각으로 2023년 브랜딩/마케팅/영업을 준비하시기 바랍니다.

 


사업의 본질에 집중하실 수 있도록,
효성 CMS+가 함께 하겠습니다.

"비즈니스를 쉽게, 성공을 크게"


 

 

 

 

글 / 효성 FMS 편집팀