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[비즈 캠퍼스] 사업자를 위한 말습관, 상담의 고수들은 이렇게 말하더라!

2022-10-11

3화 보기 >>> [비즈 캠퍼스] 사업자를 위한 말 습관, 고객의 태도를 바꾸는 당당하고 논리적인 말하기

실력만큼 중요한 커뮤니케이션 스킬

혹시 여러분이 좋은 서비스와 제품을 제공한다면 고객이 알아서 찾아올 것이라고 생각하시나요? 이 칼럼을 꾸준히 읽어보신 분이라면 ‘아니요!’라고 답하시겠지요.

세스고딘은 ‘보랏빛 소가 온다 2’에서 ‘아이디어를 세일즈하는 과정이 적어도 아이디어 자체만큼이나 중요하다’라고 말합니다. 훌륭한 아이디어(제품과 서비스)도 중요하지만, 그것이 실제 실행에 옮겨질 수 있도록 주변을 설득하고 추진하는 역량도 필요하다는 겁니다. 실력을 갖추는것 만큼이나 커뮤니케이션 역량도 중요하다는 것이죠.

여러분은 분명 고객들이 우리가 제공하는 제품과 서비스의 중요성과 영향력을 인정해주기를 바라실 겁니다. 우리가 제공하는 제품과 서비스가 얼마나 의미 있고 가치 있는 것인지를 고객에게 알리고 싶으실 겁니다. 그런데 지금 여러분의 말은 어떤가요? 여러분의 생각을 전달하고 계신가요? 고객의 마음을 사로잡고 있나요? 고객에게 강한 인상을 남기고 계신가요?

오늘은 고객과의 커뮤니케이션에서 우리의 언어를 어떻게 사용해야 여러분의 제품과 서비스가 더욱 가치 있고 매력 있게 여겨질 수 있는지 이야기 나눠보겠습니다.
 

우리의 ‘일’을 더 빛나게 표현하는 ‘임팩트 있게 말하기’

여러분에게는 임팩트있게 말하기가 필요합니다. 임팩트있게 말하기의 기본은 ‘의미부여’입니다.

‘팩트의 시장가치는 0이다’라는 말이 있습니다. 단순한 정보 전달이 아닌 의미를 부여하는 과정이 반드시 필요하다는 것인데요. 어떤 의미를 부여하느냐에 따라 제품과 서비스가 가진 가치가 달라지기 때문입니다.

이제 ‘임팩트있게 말하기’를 통해 여러분의 제품과 서비스에 의미를 부여해 보겠습니다.

1) 더욱 역동적으로 표현하기

임팩트있게 말하기 위한 첫 번째는 역동적인 표현입니다. 이를 위해 구체적인 표현의 사용과 능동적인 동사 활용이 필요합니다.

우선 구체적인 표현의 활용을 알아보겠습니다. 여기서 말하는 구체적인 표현이란 머릿속에 그려지듯 묘사적인 표현을 말합니다. 묘사적인 표현을 사용해야 하는 이유는 뇌의 반응 때문입니다. 상황을 구체적으로 묘사하는 표현 특히 행위를 연상할 수 있는 동적인 표현을 사용하면 우리의 뇌가 더욱 빠르게 반응한다고 합니다. 예를 들어, ‘최선을 다하고 있다’ 보다는 ‘달리는 것만큼 빠르게 걷는다.’와 같이 활동적인 언어가 더 강력한 인상을 남긴다는 것입니다.

고객과의 커뮤니케이션도 다르지 않습니다. ‘묘사적 표현’을 사용할 때 우리의 제품과 서비스의 특장점이 더 강력하게 전달됩니다. 하지만 고객상담 시 묘사적인 표현을 사용하는 경우는 많지 않습니다. 실제 많은 서비스의 영역에서 ‘최선을 다해서 좋은 서비스를 제공하겠습니다’ , ‘성심 성의껏 열심히 해 보겠습니다’는 표현을 볼 수 있습니다. 안타깝게도 이런 추상적인 단어들은 전혀 우리의 마음을 강력하게 자극하지 못합니다. ‘최선을 다해’라는 표현 대신 ‘한 시간 먼저 문을 여는’것은 어떤가요? ‘성심성의껏’ 대신 ‘세무사가 직접 상담하는’은 어떤가요? 여러분이 제공할 서비스의 특장점이 한결 쉽고 빠르게 각인이 되죠. 그러니 여러분의 제품과 서비스 특장점이 고객의 마음에 잘 전달되기를 원한다면 구체적이면서도 동적인 표현을 활용해 전달해보세요.

고객에게 강력한 인상을 심어 주기 위해 ‘능동적인 동사’를 사용하는 것도 좋은 방법입니다. 예를 들어 ‘지난해 우리 회사의 매출은 10억 원입니다.’라고 말했다고 해보죠. 이 말에서는 그 어떤 생동감도 느낄 수가 없습니다. 하지만 이렇게 바꿔보면 어떤가요? ‘지난해 우리 회사는 매출 10억 원을 달성했습니다.’ ‘입니다’라는 평범한 서술어를 ‘달성했습니다’라고 바꾸기만 해도 한층 적극적인 느낌이 살아납니다. 그럼 이 문장은 어떤가요? ‘지난해 우리 회사 매출은 10억원을 돌파했습니다’ 더욱 진취적인 느낌이 전달되죠. 이처럼 우리가 힘이 강하고 능동적인 동사를 사용하면 우리의 말을 듣는 고객 또한 우리의 말속에서 자신감과 확신을 전달받습니다.

그러니 이제 여러분의 서비스를 표현할 때 ‘행위가 그려지는 활동적 언어’와 ‘힘이 강하고 능동적인 동사’를 활용해보세요. 여러분의 말에서 느껴지는 역동적인 에너지에 고객은 ‘어쩐지 믿음이 간다!’ ‘이분이라면 믿고 맡겨봐도 좋겠다’라는 확신을 갖게 될 겁니다.

2) 숫자를 더 있어 보이게 활용하기

‘숫자를 활용하라!’ 많은 스피치 책에서 강조하는 내용입니다. 하지만 숫자를 활용한다고 언제나 설득력이 높아지는 것은 아닙니다. 숫자를 이해하기 위해서는 많은 에너지가 필요하기 때문에 자칫 독이 될 수 있습니다. 숫자를 효과적으로 사용하기 위해서는 좌뇌의 감성과 우뇌의 감성을 적절히 섞어줘야 합니다. 숫자를 제시했다면, 그 숫자가 담고 있는 의미까지 설명해주는 것이죠.

예를 들어, 우리가 ‘저희는 해당 서비스를 월 200건씩 처리하고 있습니다’라는 표현을 볼까요? 여기서 월 200건이라는 숫자는 신뢰감을 높여줄 수 있습니다. 하지만 이런 물음도 가능합니다. 200건이라는 수치가 과연 높은 수치인가? 어쩌면 경쟁업체는 300건을 처리하고 있을 수도 있으니까요. 따라서 200건이라는 수치를 제공할 때 ‘업계 최다’라는 정보를 함께 전달해야 합니다. 그러면 ‘저희는 해당 서비스를 월 200건씩 처리하고 있습니다. 이는 동종업계에서 가장 높은 수치입니다.’라고 표현할 수 있죠.

하지만 여전히 아쉽습니다. 업계에서 가장 많이 해당 업무를 처리하고 있다는 것이 어떤 의미인지를 말해줘야 합니다. 당연히 해당 업무를 많이 수행한 만큼 더 전문적이고, 노련하게 업무를 수행할 수 있겠죠. 그러면 그 부분 또한 구체적 수치로 보여줄 수 있습니다. 예를 들면, ‘타 업체 대비 OO % 높은 성공률을 달성하고 있습니다.’ 라는 정보를 더해줄 수 있죠.

Before) 저희는 해당 서비스를 월 200건씩 처리하고 있습니다.

After) 저희는 해당 서비스를 월 200건씩 처리하고 있습니다. 이는 동종업계에서 가장 높은 수치입니다. 이렇게 쌓은 경험 덕분에 타 업체 대비 OO % 높은 성공률을 달성하고 있습니다.

이처럼 추가정보를 제공함으로써 월 200건이라는 Fact가 어떤 의미를 담고 있는지 더 매력적으로 전달 할 수 있습니다. 물론 ‘월 200건씩 처리하고 있다고 하면 고객은 당연히 우리가 잘할 것이라고 믿을 거야. 그걸 구구절절 말하는 건 좀 없어 보이지 않나?’라고 생각할 수 있습니다. 하지만 고객은 우리처럼 우리의 제품과 서비스에 깊이 관심을 두고 있지 않습니다. 우리가 객관적인 데이터를 활용해 명확한 메시지로 전달해줘야만 강력하게 각인이 됩니다. 그러니 신뢰감을 위해 숫자를 활용하고 싶으시다면 부연 설명을 통해 숫자의 의미도 반드시 함께 전달해주세요.

3) 우리 서비스의 ‘품격(品格)’ 높이기

이제 품격을 높일 차례입니다. ‘품격’이란 우리의 제품과 서비스가 고객의 삶을 얼마나 풍요롭게 하는지 그 중요성과 영향력을 고객이 인정할 때 비로소 만들어집니다. 그러기 위해서는 우리가 하는 일의 내막을 공유할 필요가 있습니다. 어떤 과정을 거쳐 고객에게 제품과 서비스를 제공하는지 알아야만 고객은 우리의 전문성과 노력을 제대로 인지할 수 있습니다. 여러분이 ‘나의 노력은 나만 알면 돼’라는 마음으로 고객과 진행 상황을 공유하지 않으면 고객은 ‘당연히 쉽게 받을 수 있는 서비스’로 여길 가능성이 있습니다.

여러분의 전문성이 평가절하되지 않으려면 구체적으로 어떤 절차를 통해 일이 진행되는지, 일을 추진하면서 까다로운 부분은 무엇인지, 여러분은 그 부분을 어떻게 해결할 수 있는지 등을 구체적이면서도 쉽게 설명해야 합니다. 상세하게 진행 상황을 공유하는 것은 고객의 신뢰를 이끌어내는 것은 물론 여러분이 제공하는 서비스가 전문성에 기반한 것임을 어필할 수 있습니다. 그제서야 고객은 ‘아! 이게 그냥 쉽게 되는 일이 아니구나!’라고 느끼게 될 것입니다. 당연히 쉽게 받을 수 있는 서비스가 아닌 ‘가치 있는 서비스’라는 인식이 생겨날 때 ‘비용’을 지급하는 것이 전혀 아깝지 않다고 느끼게 될 것입니다. 이제부터는 여러분이 고객의 문제 해결을 위해 애쓰고 있는 노력들을 구체적으로 표현해 보세요.

더욱 세련되게 실력을 표현해보세요!

오늘은 여러분의 제품과 서비스가 더욱 가치 있고 매력 있게 여겨질 수 있는 커뮤니케이션 기법에 대해서 이야기를 나눠보았습니다. 더욱 역동적인 표현으로 고객에게 확신을 전달하는 방법, 숫자에 의미를 더해 그 숫자가 얼마나 대단한 것인지를 느끼게 하는 방법, 그리고 우리가 하는 일이 얼마나 전문적인 절차를 통해 진행되는지를 인지하게 하는 방법들을 이야기해 드렸습니다.

다만 임팩트 있게 말하기를 세련되게 구사하기 위해 주의할 점이 있습니다. 바로 ‘객관적이고 담담한 태도’입니다. 만약 여러분이 ‘우리가 이런 것까지 해줘요!’, ‘우리가 이렇게까지 애쓴다고요!’, ‘이게 진짜 어려운 일인데 우리밖에 못 해요.’, ‘이거 진짜 대단한 거예요’라는 직접적인 표현을 해서는 안 된다는 것입니다. 생색을 내기 위해 과도하게 임팩트 스피치를 사용하게 되면 상대는 본능적으로 거부감을 느끼게 됩니다. 우리 제품과 서비스의 가치를 높이기는커녕 신뢰를 잃을 수도 있죠. 객관적이고 담담한 태도는 오히려 고객을 끌어당기는 힘이 있습니다. 그러니 임팩트 스피치를 사용하기 전 여러분의 마음을 차분하게 다독여보세요. 객관적이고 담담한 태도를 갖춘 상태에서 임팩트 스피치 기법을 사용한다면 품위 있으면서도 강력한 메시지로 고객을 끌어당길 수 있게 될 겁니다.


사업의 본질에 집중하실 수 있도록,
효성 CMS+가 함께 하겠습니다.

"비즈니스를 쉽게, 성공을 크게"


 

    

 

 

 

글 / 효성 FMS 편집팀