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[비즈 이슈] 카카오 사태로 본 우리 업장 카카오 서비스 활용 점검

2022-11-03

‘어? 카톡이 왜 안 보내지지?’, ‘나만 안 보내지나?’

22년 10월 15일 오후 3시 30분경, 사람들이 주로 쓰는 카카오톡 메신저가 멈춰 서며 제대로 작동하지 않는 문제가 발생했습니다.

이용자가 순간적으로 몰리는 연말연시 같은 특별한 날에는 가끔 메시지 전송이 지연되는 예도 있기 때문에 아마, ‘오늘 무슨 날인가?’라고 생각하셨던 분들도 계셨을 텐데요.

각 사업장에서는 홈페이지 회원 로그인이 안 되거나, 중요한 공지를 할 수 없었다거나, 메신저를 통한 상담 진행 중에 중단되는 등 카카오를 업무에 활용하던 때도 여러 문제가 발생했습니다.

단순히 메신저 하나 못쓰게 된 사건이 아니라 대한민국 전체에 크게 영향을 미쳤던 ‘카카오톡 블랙아웃 사태’에 대해서 알아보고, 각 사업장에서 여러 용도로 사용하고 있는 카카오 서비스를 타사의 서비스로 바꿔야 하는지 계속 사용해도 괜찮을지를 고민해보겠습니다.

왜 이런 일이 벌어졌을까요?

이번 ‘카카오톡 블랙아웃 사태’는 15일 오후 3시 33분 경기도 성남시 분당구 삼평동 SK 판교 캠퍼스 A동 지하 3층 전기실에서 화재가 발생하면서 시작됐습니다. 이 화재로 전원 공급이 차단되면서 문제가 발생했는데요. 이곳 SK C&C 데이터센터에는 카카오와 네이버가 서버를 두고 데이터를 관리하고 있었습니다.

그럼 네이버의 서버도 함께 멈췄는데 유독 카카오에서 더 크게 문제가 발생한 것은 어떤 이유에서일까요? 물론 여기에는, 중요한 데이터를 분산시켜 관리하지 않은 카카오 측의 운영 문제도 있지만, 대한민국 대부분의 사람들이 카카오의 서비스를 일상 깊숙하게 사용하고 있었다는 데에서 문제가 더 크게 발생했습니다.

단순히 메신저 하나가 멈추는 것이 아니라, 메신저를 중심으로 구축된 카카오 생태계가 광범위하게 영향을 받았기 때문이죠.

카카오 서비스의 영향력

카카오의 중심 서비스인 카카오톡(메신저)은 2010년 3월, 유료인 SMS[1]에 대항하는 무료 메신저(애플 모바일기기의 앱)로써 처음 등장했습니다. 당시 SMS 가격은 특히 문자메시지 사용량이 많은 학생에게는 꽤 부담이었기 때문에 무료 메신저인 카카오톡은 학생들 사이에서 인기를 끌었고, 2022년 현재는 거의 전 국민이 사용할 정도로 성장했습니다.

카카오톡은 성장하면서, 시대의 흐름에 맞는 다양한 외부 서비스와 연동되기 시작합니다. 간편 로그인, 신원 인증, 송금, 선물하기, 교통 서비스 등 카카오톡 아이디를 중심으로 많은 부가적인 서비스가 연결되며, 말 그대로 카카오 공화국을 구축하게 됐죠. 사용자가 절대적으로 많기에 가능한 일이었습니다.

그중 하나가 사업자나 단체에서 활용할 수 있도록 만들어진 카카오 채널인데요. 고객과의 원활한 소통이 기업에는 매우 중요한 일이다 보니, 이미 절대다수의 소비자들이 사용하고 있는 카카오 계열 메신저의 도입은 기업으로서는 선택이 아닌, 필수가 됐습니다.

상대적으로 비용보다 효율성을 더 중시하는 큰 기업뿐만 아니라, 인원이 적은 작은 사업장에서도 운영하기 쉽고, 비용 부담도 덜하다는 것도 카카오 채널을 선택하게 되는 요인이죠.

개인, 기업은 물론 나아가 정부 기관도 카카오톡을 통해 안내 메시지를 발송하거나 상담 창구를 운영하면서, 현대 한국 사회에서는 카카오톡이 ‘커뮤니케이션’의 대명사처럼 여겨지게 됐습니다.

* [1] SMS(short message service): 단문 메시지 서비스(Short Message Service)의 약어로, 휴대전화를 이용하여 짧은 메시지(영문 알파벳 140자 혹은 한글 70자 이내)를 주고 받을 수 있는 서비스를 의미합니다. 흔히 문자메시지라고 통칭합니다.

카카오 서비스, 업무에 계속 쓸까요?

물론 이번 사고로, 카카오 측의 안일한 태도에 대해 문제를 지적하며, 보이콧을 하겠다는 목소리도 있습니다. 하지만, 대세가 될 것 같지는 않은데요.

카카오는 메신저 기능 한 가지만 제공하는 것이 아니라 다양한 기능으로 엮여 플랫폼화되어 있고, 이미 일상의 대화 수단으로 녹아들어 있으므로 다른 대체 수단들이 있다 한들 일반 사용자들이 카카오 플랫폼을 이탈하여 다른 대체 수단으로 갈아타는 것은 간단한 일이 아니기 때문입니다.

또 이번 사고가 운영진의 윤리적/도덕적인 문제로 인해 발생한 것도 아니고, 불행한 인명 피해도 없었던, 단순 화재로 인한 사고였다는 점도 한몫합니다. 국민 정서상 쉽게 용서가 될 정도의 사유이죠.

그렇다면 일반 사용자가 계속 사용하는 한 기업에는 다른 선택지가 없습니다. 즉 계속 사용할 수밖에 없죠.

그럼 또 이런 일이 발생하면 어떻게 하죠?

이번 일은 카카오 서비스에서 문제가 두드러지게 나타났지만, 사실 데이터 서버를 두고 서비스하는 기업이라면 언제든 생길 수 있는 문제입니다. 따라서, 사용자로서는 원천적으로 문제를 없애는 방법을 기대하기보다는 문제 발생 가능성을 최소화하겠다는 차원으로 접근해야 합니다.

우선 각 기업에서는 CS 업무 관리의 편의를 위해, 채널을 일원화하는 경우가 많은데요. 안전한 운영을 위해 두 개 이상의 소통 채널을 사용하고, 그중 하나 정도는 해외에 서버를 두고 있는 해외 기업의 서비스를 사용하는 것이 좋습니다.

고객과의 커뮤니케이션

고객이 선호하는 커뮤니케이션 수단을 우선으로 사용하되, 문제가 생겼을 때 사용할 수 있는 보조 수단을 마련해두세요.

비교적 전통적이고 안전한 수단인 ‘문자’를 보조 수단으로 활용하는 것이 가장 좋습니다. 다만, 문자는 이미 고객의 번호를 알고 있어야 하고, 고객으로부터 수신 동의를 받은 경우에만 기업이 활용할 수 있으며, 대량으로 활용하기에는 비용의 부담도 적지 않죠. 또, 고객으로서는 개인정보 유출의 우려 등 여러 걸림돌이 있습니다.

따라서, 네이버, 애플, 구글 등에서 제공하는 메신저 서비스를 동시에 운영하는 것이 해결책이 될 수 있습니다.

간편 회원가입/로그인

카카오 계정을 통해 각 기업의 홈페이지 등에 간편 가입을 한 경우, 복구가 진행되는 동안 로그인을 할 수 없어, 각 기업이 제공하는 회원 전용 서비스를 이용하지 못해 문제가 발생한 경우도 있었는데요.

자사 몰, 회원 가입이 필요한 홈페이지 등을 운영하는 기업의 경우 소셜 서비스를 이용하여 간편 회원 가입을 지원하는 경우가 많습니다. 회원 가입 과정의 번거로움을 줄여 회원 가입률을 높이기 위해 사용하는 방법인데요.

홈페이지 제작 시 간편 로그인을 할 수 있는 소셜 서비스 옵션을 다양하게 제공하여, 회원들의 가입 유형을 분산시키는 것이 해결 방법이 될 수 있습니다. 또, 쿠폰 등의 유인을 제공하여 최대한 자사 몰 회원 직접 가입을 유도하는 것이 좋습니다.

업무용 틀

고객관리와 결제 대금 관리 등을 위해 카카오 통합 플랫폼(카카오워크, 카카오그룹, 카카오뱅크 등)의 서비스를 활용하던 분들도 많으실 텐데요.

하나의 아이디로 통합 관리할 수 있다는 점에서는 물론 편리합니다만, 안전 차원의 문제에서는 분산 운영도 필요한 부분입니다. 특히 고객관리 정보는 사업장의 경쟁력으로 직결되기 때문에 보관과 활용에 있어 안전과 보안 모두 신뢰할 수 있어야 하죠.

고객관리 부분은 이번 기회에, 효성CMS+를 사용해보셔도 좋습니다. 고객관리와 자금 관리에 특화된 기능을 제공하고, 각 사업장의 특성에 맞게 개별화도 가능한데요. 고객 정보 관리와 대금 관리 업무의 부담을 줄여, 사업의 본질에 역량을 더 집중하실 수 있습니다.

마치며

기업에서 카카오 서비스를 그만 사용할 수 있을까요? 글쎄요. 고객이 편리하게 생각하고 계속 이용하는 한, 그 대답은 부정적일 수밖에 없습니다. 사고 발생으로 인한 문제를 최소화하고 피해와 불편함을 최소화하는 방법을 마련하는 것이 최선이죠.

이번 카카오 사태를 통해, 각 사업장에서 큰 피해 없으셨기를 바라며, 문제와 사고는 언제든 발생할 수 있다는 생각으로, 보조 수단을 갖춰둠으로써 유연하게 대처하실 수 있길 바랍니다.

 

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글 / 효성 FMS 편집팀