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[비즈 캠퍼스] 사업자를 위한 말습관, 호감과 신뢰를 이끄는 말투의 비밀

2022-11-11

사무기기 렌트 사업을 하는 A씨는 최근 고민이 생겼는데, 그것은 갑자기 자신의 목소리가 마음에 들지 않는다는 것이었다. 긴장한 탓인지 고객과 대화만 하려고 하면 목소리가 바들바들 떨리는 것이었다. 그간 마음이 제일 불편했던 미수금 통보 관련 업무는 효성CMS+를 도입해서 효과적으로 해결했지만, 신규 상담이라든지 일반적인 고객 상담은 오롯이 자신이 해결해야 했기 때문이다. 더욱이 가늘고 높은 목소리 탓에 무게감이 떨어진다는 주변의 조언까지 듣게 되니 주눅이 들기 시작했다. 이후로는 고객과 대화할 때 자신의 목소리를 신경 쓰게 되고, 문득 자신의 높고 가벼운 목소리가 들릴 때마다 스트레스가 점점 커졌다.

목소리와 신뢰의 상관관계

여러분은 목소리에 대해서 진지하게 생각해보신 적이 있으신가요? 일상생활에서는 자신의 목소리에 관해서 탐구할 기회는 많지 않으실텐데요. 문제는 우리가 누군가의 앞에서 존재감을 드러내야 하는 순간입니다. 특히나 고객 앞에서요.

이 순간 우리는 문득 자신의 목소리가 ‘호감과 신뢰’를 끌어내기에 충분하지 않다는 것을 깨닫게 됩니다. 목소리가 너무 가늘고 가볍거나, 톤이 높거나, 아이 같은 말투를 사용할 때 그렇습니다. 이러한 목소리를 가진 분 중에는 ‘어쩐지 신뢰가 가지 않는다’라는 주변의 피드백 때문에 스트레스를 받기도 합니다. 도대체 목소리는 신뢰와 어떤 관련이 있는 걸까요?

그렇다면 과연 목소리는 바꿀 수 있는 것일까요? 맞기도 하고 아니기도 합니다. 우리가 타고난 키나 체구는 바꿀 수 없지만, 식습관과 운동을 통해 몸매를 가꿀 수 있듯이 목소리도 그렇습니다. 타고 나는 목소리는 있지만 우리가 노력으로 듣기 좋은 목소리로 가꿀 수는 있습니다. 그렇다면 우리의 목소리를 어떻게 하면 중저음의 안정감 있는 목소리로 가꿀 수 있는지 알아보겠습니다.

호감과 신뢰를 이끄는 목소리 만드는 방법

목소리의 핵심은 호흡입니다. 우리가 안정된 목소리 톤을 만들어내고 싶다면 안정된 호흡이 기반이 되어야 합니다. 긴장을 풀고 우리의 몸이 자연스럽게 숨을 쉬게 해주려는 노력이 필요합니다. 우리가 호흡할 때는 상체의 많은 근육이 영향을 끼칩니다. 특히 어깨, 등, 옆구리 등의 근육들은 호흡을 도와주는 중요한 근육입니다. 이런 근육들이 긴장 때문에 수축하여 있다면 호흡은 쉽지 않습니다. 공기가 폐에 차기 위해서는 폐가 충분히 늘어나 줘야 하는데 어깨, 등, 옆구리 근육들이 늘어나 주지 않으면 폐 또한 팽창할 수 없어서 공기를 많이 채울 수 없습니다. 긴장하게 되면 말할 때 자꾸만 숨이 차게 되죠. 바로 이 이유입니다.

긴장해서 근육이 수축하고, 호흡할 때조차 늘어나주지 않으니 충분한 호흡을 확보할 수 없게 되는 거죠. 이렇게 호흡량이 부족해지면 우리의 목소리는 점점 가늘고 높아집니다. 이때부터는 아무리 숨을 쉬려 애써도 숨은 안 쉬어지고, 말을 할수록 숨이 차게 됩니다. 안정감 있는 목소리를 만들기 위해 우리의 호흡이 먼저 안정화되어야 하는 이유입니다.

1. 안정적인 호흡을 위해 스트레칭을 하세요.

안정적인 호흡을 위해서는 상체 근육의 긴장을 충분히 풀어줘야 합니다. 폐가 충분히 부풀어 올라 적정량의 공기를 채울 수 있게 하려고 입니다. 상체 근육의 긴장을 풀어주는 가장 좋은 방법은 스트레칭입니다. 호흡과 스트레칭을 동시에 진행하며 우리의 상체 근육들이 쭉쭉 늘어날 수 있도록 해주는 것이죠.

2. 자세도 중요합니다.

원활한 호흡을 위해서는 ‘자세’도 중요합니다. 우리의 몸은 정확한 자세에서 원활하게 호흡할 수 있도록 디자인되어 있습니다. 그런데 목이 앞으로 쏠리는 거북목이나 일자목의 경우 호흡에 지장을 받습니다. 목 안에 있는 공기의 통로, 기도가 좁아지기 때문입니다. 공기의 통로가 좁아지기 때문에 몸 안으로 들어가고, 몸 밖으로 나오는 공기의 양이 감소합니다. 또한 거북목, 일자목 증상은 목덜미의 근육에 힘이 없으므로, 목덜미 근육의 힘을 필요로 하는 성대의 기능도 저하됩니다. 잘못된 자세 탓에 허스키하고 얇은 목소리가 만들어지는 것이죠. 목의 자세만 바르게 해도 우리의 호흡 기능과 발성기능은 한결 개선될 수 있습니다.

그럼 바른 자세로 호흡하는 방법을 알아보겠습니다. 일단 구부정한 등을 반듯하게 펴고, 말린 어깨를 활짝 열고, 앞으로 튀어나온 목을 뒤로 보낸 후, 턱이 들리지 않게 신경 쓴 상태로 호흡해 보세요. 두 손을 갈비뼈 위에 올려두고 호흡에 따른 갈비뼈의 움직임을 느껴보세요. 이때 과도하게 많은 호흡을 하지 말고, 자연스럽게 숨이 들고 나는 것을 느껴보세요. 이것만으로도 여러분의 호흡은 안정감을 되찾게 됩니다. 중저음의 목소리를 만들어낼 준비가 끝난 것입니다.

다만 호흡과 발성은 기존의 습관의 영향을 많이 받습니다. 위에서 설명해 드린 근육 이완과 자세 교정 등을 통해 순간 안정적인 목소리를 만들어 낼 수 있습니다. 하지만 우리가 일상으로 돌아가면 우리의 몸의 근육과 자세는 순식간에 기존의 습관대로 돌아갑니다. 이 습관을 끊어내기 위해서는 매일 꾸준히 근육 이완과 자세 교정 훈련이 필요합니다. 물론 절대 쉽지 않습니다. 하지만 여러분이 매일 5분, 10분 만이라도 훈련한다면 여러분은 분명 안정적인 중저음의 목소리를 만날 수 있게 될 것입니다.

호감가는 말투 만드는 방법

하지만 사업을 하다 보면 도저히 5분 10분의 시간을 낼 수 없는 경우가 있을 겁니다. 이처럼 매일 훈련이 어려운 분들을 위해 ‘호감 가는 말투’를 만드는 쉽고 간단한 팁을 제안해봅니다.

1. 화났냐는 말을 듣는 당신이라면!

말만 하면 ‘혹시 화나셨어요?’라는 말을 들으신다면 말끝에 힘을 빼보세요. 예를 들면 ‘내가’라고 말할 때 ‘가’라는 조사에 힘이 많이 들어가면 몹시 화가 난 듯 느껴질 수 있습니다. 이때 ‘가’에 힘을 쭉 빼보세요. 말투가 한결 부드럽고 안정적으로 느껴집니다.

2. 아이같다는 말을 듣는 당신이라면!

아이 같은 말투 때문에 고민이라면 말끝을 짧게 끊어보세요. 아이 같은 말투의 특징은 말꼬리가 길고, 음이 높아진다는 거예요. 예를 들면 ‘내가~’하고 ‘가’라는 조사를 길게 끌면서 음을 높이는 것이죠. 이제 ‘가’의 길이를 짧게 표현해보세요. 이때 ‘가’의 음의 높낮이에도 신경 써서 낮춰보세요. 한결 무게감이 느껴진답니다.

3. 청자별 특성을 고려한 말투 사용!

마지막 방법은 듣는 청자의 특성을 고려해서 말투를 조절하는 방법입니다. 어떤 고객은 빠르고 높게 말하는 것을 좋아하고, 반면 천천히 또박또박 말해주기를 원하는 고객도 있습니다.

화자의 말투도 중요하지만, 청자의 특성을 고려해야 한다는 점도 사업자의 중요한 말 하기 전략이 될 수 있는데요. 효성CMS+의 회원관리 기능을 활용하면 고객의 특성과 상담 내용을 기록하여둠으로써, 고객이 편하게 받아들일 수 있는 말하기 화법을 사용할 수 있고, 그 외 고객의 특성을 잘 활용하여 자신 있게 상담에 임할 수 있습니다. 마음에 자신이 생기면 호흡도 그만큼 정갈해져 실제 말하기에도 영향을 많이 미치게 됩니다.

말투로 당신의 전문성을 보여주세요!

이렇게 호감 가는 말투 만들기 방법에 대해서 알아봤는데요. 여러분들께서 안정적인 호흡을 위해 근육 이완과 자세 교정에 신경을 쓰신다면 목소리는 한결 편안해질 겁니다. 그 편안한 호흡으로 말씀하신다면 여러분과 대화하는 고객은 편안함과 안정감을 느끼게 되고, ‘저분은 대화만 나눠봐도 믿음이 가네?’라는 평을 듣게 될 것입니다.

고객과 소통하는 모든 순간이 여러분의 브랜드를 결정합니다. 그 모든 순간에 여러분의 전문성이 고객에게 잘 전달되어 신뢰로 이어질 수 있도록 여러분의 목소리를 잘 가꿔 보시기를 제안해봅니다.

 

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글 / 효성 FMS 편집팀