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효성FMS 뉴스룸

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[비즈 트렌드] 이제는 뭐든지 비대면으로! 언택트 서비스에 집중하는 기업들

2020-06-24

“문명은 질병을 만들고, 질병은 문명을 만든다.”
『전염병의 세계사』, 윌리엄 맥닐 著
 

스페인 독감이 경제 대공황을 촉발시킨 것처럼 인류 역사에서 전염병은 늘 시대의 변화를 앞당기는 기폭제 역할을 했습니다. 코로나로 뒤덮인 지금의 세계 역시 대변혁의 중대한 시기를 맞이하고 있죠.

어느새 일상이 되어버린 ‘사회적 거리두기’와 ‘자발적 격리’는 소비자와 공급자가 서로 마주할 필요가 없는 ‘비대면 서비스’ 산업을 활성화했습니다. 이른바 ‘언택트’의 시대가 도래한 것이죠. 포스트 코로나 시대를 이끌어갈 새로운 패러다임으로 떠오르고 있는 비대면 서비스 산업에 대해 자세히 알아보겠습니다.

나홀로족&IT 기술로 탄력! 급성장하는 비대면 서비스

비대면 서비스는 최근 유통 분야는 물론, 교육이나 의료, 금융 등 산업 전체로 확산하고 있습니다. 코로나19로 부상한 언택트 트렌드가 가장 큰 요인이지만, 나홀로족의 증가와 비대면 소통을 선호하는 현대인의 특성도 영향을 미쳤습니다. 또한 인공지능(AI)과 사물인터넷(IoT), 가상∙증강현실(VR∙AR) 등 발전된 IT 기술은 비대면 서비스의 발전이 빠르게 성장할 수 있는 발판이 되었죠.

이미 비대면 서비스는 일상에서 널리 활용되고 있습니다. 1인분도 주문 가능한 배달 앱, 정기 배송 서비스, AI 스피커를 통한 쇼핑 등이 인기를 끌고 있습니다. 오프라인 매장도 마찬가지입니다. 이제는 직원과 대면하지 않고 키오스크를 통해 음식을 주문∙결제하는 매장을 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 최근 비대면 서비스는 코로나19 이슈에 따른 수요와 기업의 인건비 절감에 대한 니즈가 맞물려 급격한 성장을 이루고 있는데요. 새로운 비대면 서비스를 개발하는 기업부터 기존 서비스를 비대면 서비스로 전환하는 사례까지, 시대 흐름을 반영하려는 다양한 노력이 이루어지고 있습니다.

대면에서 비대면으로, 발 빠르게 언택트 트렌드를 따르는 기업들

대표적인 비대면 서비스에는 온라인으로 주문 또는 호출을 하면 오프라인에서 서비스를 받는 O2O 플랫폼이 있습니다. ‘요기요’나 ‘배달의민족’ 같은 음식 배달 서비스, 문 앞에 세탁물을 내놓으면 깨끗이 세탁해 다시 가져다주는 ‘런드리고’, 주문하고 백화점 매장에서 픽업할 수 있는 SSG닷컴의 ‘매직픽업’ 등 이미 생활 속에서 쉽게 찾아볼 수 있죠. 아직은 디지털 네이티브인 젊은 층의 이용 비율이 높지만, 비대면 서비스의 편리함으로 구매력 높은 중장년층까지 점차 확대될 것으로 보입니다.

언택트가 부상하면서 기존에 제공하던 대면 서비스를 비대면 서비스로 전환하는 사례도 눈에 띕니다. 정수기 렌탈 서비스는 직원이 직접 가정에 방문해 관리해주는 것이 일반적인데요. 쿠쿠는 ‘셀프관리형 렌탈 서비스’를 출시하여 고객이 필터 등을 주기적으로 배송 받아 직접 관리할 수 있도록 하고 있습니다. 바이러스 확산을 염려하는 사람들뿐만 아니라 프라이버시를 중요하게 생각하는 사람, 맞벌이 부부 등에게 인기입니다. 

가구, 건설, 금융까지! VR 접목해 더 똑똑해진 비대면 서비스

코로나19로 불황을 겪었던 가구 업계도 비대면 서비스로 극복에 나섰습니다. 특히 가상현실(VR)을 접목한 사례가 눈에 띄는데요. 한샘은 실제 아파트를 전문가가 인테리어 한 모습을 720도 VR로 볼 수 있도록 하는 ‘집꾸밈 사례’ 서비스를 제공합니다. 평형대, 가족 유형, 인테리어 스타일 등 원하는 필터를 설정할 수 있는데요. 매장에 방문하지 않고도 우리 집에 맞는 인테리어 제안을 살펴볼 수 있어 시공이나 가구 구매에 어려움을 겪고 있는 소비자에게 유용합니다.

가구 업계를 따라 건설 업계도 언택트 파도를 타는 추세입니다. 포스코건설, KCC건설 등 이미 많은 건설 업체가 VR을 바탕으로 사이버 모델하우스를 선보이며 고객들의 비대면 서비스 니즈에 대응해왔는데요. 특히 GS건설은 업계 최초로 견본주택 라이브 방송을 진행하기도 하고, 유튜브 채널 ‘자이TV’를 통해 부동산, 분양 등 고객들이 관심을 가질 만한 주제를 다뤄 큰 호응을 얻었습니다. 현재 자이TV 채널은 구독자 12.7만 명이며, 누적 조회 수 1천만 회를 기록했습니다. 멀게만 느껴지던 건설업계가 언택트 트렌드와 만나 조금 더 친근하고 소통하는 ‘온택트(Ontact)’*로 향하는 모습입니다.

* 온택트(Ontact) : 비대면에 지친 이들이 온라인으로 외부와의 연결(on)을 도모하는 현상 

언택트 서비스에 집중하는 건 금융업계도 마찬가지입니다. 이미 메신저 상담, 챗봇, 인터넷뱅킹, 오픈뱅킹 서비스 등 다양한 비대면 서비스를 운영해왔는데요. 언택트 시대의 가속화로 은행들은 PB 서비스에 화상상담을 도입하거나 고객을 위한 비대면 설명회 등을 개최하는 등 서비스 다각화에 노력을 기울이고 있습니다.

효성에프엠에스 역시 스마트폰으로 간편하게 청구하고 결제할 수 있는 ‘알림뱅킹’을 운영 중입니다. 고객의 이름, 휴대폰 번호를 저장해두면 언제든 청구서를 만들어 발송할 수 있으며, 고객 역시 스마트폰을 통해 원하는 결제수단으로 납부할 수 있죠. 업무 과정이 단순해지고 따로 인건비를 들이지 않아도 되니 시간과 비용이 절약되는 효과도 있습니다. 부담스러운 대면 대신 알림뱅킹을 통해 비대면으로 쉽고 간편하게 수납 관리하세요!

낯설기만 했던 비대면 서비스는 점차 당연하고 편리한 것으로 여겨지고 있습니다. 이제 사람들은 자연스럽게 택배로 신선식품을 구입하고, 키오스크로 음식을 주문합니다. 일상에 스며든 비대면 서비스는 많은 변화를 불러왔고, 앞으로도 마찬가지일 텐데요. 비대면 서비스 산업의 미래는 어떻게 전개될까요? 변화에 적응하면서도 코로나19 이후의 언택트 라이프를 고민하는 자세가 필요한 시점입니다.

글 / 효성 FMS 편집팀