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효성FMS 뉴스룸

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[비즈 캠퍼스] 사업자를 위한 말 습관, 고객이 나를 선택하게 하는 전략적 커뮤니케이션 방법

2022-08-17


여러분은 고객 상담을 할 때 어떤 기대를 갖고 상담을 하시나요? 여러분의 말을 듣고 고객이 어떤 반응을 보이기를 원하시나요?

혹시 여러분의 제품과 서비스가 정말 뛰어나다고 생각하기를 원하시나요? 아니면 여러분의 제품과 서비스가 정말 필요한 것이라고 생각하기를 원하시나요? 같은 질문처럼 느껴질 수 있지만 이 두 질문에는 큰 차이가 있습니다. 첫 번째는 우수성에 대한 인식 제고이고, 두 번째는 필요성에 대한 공감형성입니다.

‘우수성' 말고 ‘필요성'

‘그게 그거 아닌가요?’라고 생각할 수 있습니다. 우수성을 어필하면 당연히 필요성을 느낀다고 생각할 수 있기 때문이죠. 그래서 많은 분이 우수성을 어필하는 데 공을 들입니다. 제품과 서비스가 가지고 있는 차별화된 기술과 기능에 대한 엄청난 정보를 일방적으로 전달합니다.

이 경우 고객은 제품과 서비스에 대한 우수성에 대해 인지할 수는 있겠죠. 하지만 정작 ‘그래서 나한테 뭐가 좋은데?’라는 질문에 대한 답은 충족되지 않습니다. 일방적인 메시지가 고객의 마음에 닿지 않는 겁니다.

예를 들어 컵이 있다고 해볼게요. 보온 지속성이 뛰어나고 내구성도 뛰어난 우수한 제품입니다. 그렇다고 이 컵을 모두가 살까요? 컵은 누구나 많이 가지고 있습니다. 아무리 좋은 컵이라도 구매할 마음이 없습니다. 이때 계속해서 컵이 우수한 기능을 갖추고 있으니 구매를 하라고 한다면 거부감을 느끼게 될 겁니다. 그런데 만약 외부강의가 많은 소비자에게 컵의 ‘휴대성’을 제시한다면 이야기가 달라집니다.

매번 외부에서 음료를 사 마셔야 하는 것이 불편했던 소비자는 ‘휴대성'이 뛰어난 물컵에 관심을 갖기 시작할 겁니다. 그때부터는 구매 고려대상이 될 수 있습니다. 소비자가 필요성을 느낄 수 있도록 ‘가치'를 제안했기 때문이지요.

고객 커뮤케이션의 목적은 고객이 제품 서비스를 선택하게 하는 것입니다. 그렇다면 이제 제품과 서비스의 우수성만을 강조하는 것이 아니라 어떤 가치를 줄 수 있는지 청사진까지 그려주는 ‘필요성에 공감하게 하는 커뮤니케이션’이 필요합니다.

고객에게 필요성을 느끼게 하려면?

그럼 어떻게 해야 고객이 필요성을 느끼게 할 수 있을까요? 여러분의 역할을 바꿔보세요. 지금까지 제품의 우수성만 일방적으로 전달하는 ‘정보전달자’였다면 이제부터는 ‘가치제공자'가 되어 보세요. 가치제공자는 나의 제품과 서비스가 당신에게 어떤 가치를 줄 수 있는지 이야기합니다. 특히 ‘당신이 느끼는 불편을 내가 해결해 줄 수 있다’, ‘당신의 부족한 부분을 내가 채워줄 수 있다'고 말하는 것이죠.

이러한 가치전달은 고객에게 아주 매력적으로 들려집니다. 이유는 사람은 누구나 자신의 이야기를 가장 재미있어 합니다. 그런데 내가 지금 불편한 부분, 내가 필요한 부분을 딱 집어 내니까 관심이 생길 수 밖에 없죠. 여기에 더해 나의 문제를 해결해 줄 수 있다고 방법까지 제시하면 쏙 빠져들게 되는 것입니다. 간단하게 ‘나의 제품/서비스를 통한 너의 니즈 충족’이라는 가치를 주는 것이죠. 이것을 전략 메시지라고 합시다.

내가 너에게 해 줄 수 있는 일!

전략 메시지의 핵심은 상대의 니즈입니다. 같은 제품과 서비스여도 상대의 니즈가 무엇이냐에 따라서 메시지가 달라집니다. 예를 들어볼까요? 여러분이 ‘운동서비스 제공'을 한다고 생각해볼게요. 이때 고객이 찾아와서 당장 다음주에 중요한 일정이 있어서 빨리 살을 빼고 싶다고 이야기를 했습니다. 이때 여러분은 ‘빠른 시간 안에 감량하고 싶다'는 고객의 니즈를 읽을 수 있습니다. 그렇다면 단순히 ‘운동 프로그램을 제안합니다'보다는 ‘네! 단 1주일 만에 3kg을 감량하기 위한 운동법과 식단 조절을 제안드리고 싶어요'라고 맞춤형 커뮤케이션할 수 있겠죠.

그런가 하면 ‘거북목 때문에 두통에 시달려요!’라고 말하는 고객에게서는 ‘통증해소'라는 니즈를 읽을 수 있죠. 이 경우는 ‘네, 운동을 통해서 목과 등의 근육을 만들게 되면 거북목이 개선되면서 빠르게 통증이 사라진답니다. 관련된 운동부터 시작해보시겠어요?’라고 제안할 수 있겠죠. 같은 ‘운동하세요'이지만 고객이 어떤 고민을 가지고 있느냐에 따라서 나의 메시지의 방향성이 달라지게 됩니다.

만약 여러분이 세무서비스를 제공하고 있다고 생각해볼게요. 그냥 ‘세무가 필요한 모든 분들을 위한 최고의 세무 서비스’라고 커뮤니케이션할 수 도 있지요. 하지만 우리가 전략메시지의 개념을 인지했으니 전략적으로 메시지를 바꿔볼게요. 만약 부가세신고가 낯선 초보개인사업자가 찾아왔을 수 있죠.

이 경우 신고 기한을 놓쳐서 과태료를 낼 수 있음을 어필하며 ‘부과세 제 때 신청하고, 더 많이 환급 받아 보세요! '라고 맞춤형으로 커뮤니케이션할 수 있습니다. 갑작스럽게 주말에 세무서비스가 필요해서 당황했던 고객에게는 ‘주말에도 걱정 마세요! 주말 긴급 세무 컨설팅 제공합니다'라는 메시지를 전달할 수 있죠. 또는 양도소득세 폭탄을 맞은 경험이 있는 고객에게는 ‘놓치는 부분 없이 꼼꼼하게, 확실한 절세 전략을 제공하는 세무 컨설팅'이라는 것을 내세 울 수 있을 겁니다. 어때요?

그냥 ‘세무서비스를 제공합니다'보다 나를 찾은 고객이 현재 가지고 있는 어려움을 공감한 후 커뮤니케이션을 하게 되면 메시지에 대한 몰입도가 꽤 높아집니다. 그러니 여러분을 찾아온 고객이 어떤 어려움을 가지고 있고, 무엇이 필요한지를 미리 파악하고 커뮤니케이션을 해보세요.

[TIP]나만의 전략 메시지를 만들기 위한 질문 세 가지!

여러분의 업에서 전략메시지를 잘 사용하고 싶으시다면 먼저 이 질문에 답을 찾아보세요.

1.여러분이 제공하는 제품/서비스는 무엇인가요?

2.여러분을 찾아오는 고객의 ‘니즈'는 무엇인가요?

3.여러분의 제품/서비스는 고객의 문제를 어떻게 해결해 줄 수 있나요?

※아래는 나만의 전략메시지를 효과적으로 정리할 수 있는 템플릿입니다. 템플릿을 활용하여 나만의 전략메시지를 찾는다면 비즈니스 성장에 도움이 될 것입니다.

전략메시지를 통한 가치 제안

여러분이 제공하는 제품과 서비스의 본질은 같습니다. 그저 내가 만나는 고객이 어떤 어려움을 가지고 있는가에 따라서 여러분의 제품과 서비스를 활용하는 전략이 달라지는 것뿐이랍니다. 그러니 고객이 ‘필요성'에 공감하게 하려면 나를 찾아오는 고객들이 각별하게 생각하는 가치가 무엇인지 파악해보고, 여러분의 제품과 서비스가 고객에게 어떤 도움을 줄 수 있는지를 고민해보세요. ‘제가 당신의 문제를 해결해 줄 수 있습니다’라는 메시지를 전달할 때 고객은 우리의 제품과 서비스가 필요한 이유를 스스로 찾게 될 겁니다.

 

글 / 최미영(전문필진)